енування товару;
виготовлювач товару;
позначення стандартів, яким повинен задовольняти товар;
відомості про споживчі властивості товару;
правила та умови ефективного використання товару;
гарантійний термін;
ціну та умови придбання товару.
2.2 Культура обслуговування в ГУМі
Розглянемо схему технологічного процесу продажу товарів у секції «Іграшки» ГУМу:
. Зустріч покупців і виявлення їх бажань
. Пропозиція і показ іграшок
. Допомога при виборі конкретної іграшки
. Надання супутніх операцій (наприклад, перевірка машин на радіо управлінні)
. Комплекс послуг, пов'язаних з реалізацією товару
. Розрахункові операції
. Видача куплених товарів
. Зустріч покупців і виявлення їх бажань. Прийшовши в магазин ВАТ «ГУМ» покупець зустрічає привітне ставлення з боку торгового персоналу. При цьому сприятливе враження залишають охайний зовнішній вигляд працівників магазину, порядок і чистота в торговому залі. Виявлення наміру покупців полягає у визначенні для якого віку купується іграшка і т.д. Ця операція виконується торговим персоналом ненав'язливо, у ввічливій формі.
Особливої ??уваги вимагає обслуговування дітей. В окремих випадках діти виступають в якості самостійних покупців, набуваючи іграшки або друковані видання. Якщо дитина входить у магазин один, обслуговування повинно бути особливо уважним; треба докладно з'ясувати його бажання і допомогти у виборі покупки. Продавці знають, що не слід продавати дитині товар, який йому не підходить! По-перше, зловживаючи недосвідченістю і довірливістю дитини, продавець пробуджує в ньому недовіру до магазину і до світу дорослих взагалі; по-друге, навіть незначний обман дитини може викликати справедливе обурення батьків і призвести до серйозних конфліктів. У той же час дитина, який одержав задоволення від обслуговування, з властивою дітям наполегливістю проситиме батьків послати його в цей магазин ще і ще раз. Відомо, що діти і підлітки дуже спостережливі, і якщо продавець зможе знайти з ними спільну мову, завоювати довіру, то магазин придбає багато постійних покупців.
Найчастіше діти приходять у магазин у супроводі старших. У цьому випадку продавець одночасно розмовляє і з дорослим і з дитиною. Звертаючись до дитини, уточнює його побажання, відповідає на питання, розпитує, як він вчиться, чи слухає старших і т. Д. Бесіда ведеться на рівних. Така розмова приносить велике задоволення, як дитині, так і супроводжуючому його дорослому. Продавець повинен мати на увазі, що іграшка, повинна виконувати конкретну роль у вихованні дитини, пізнанні ним навколишнього світу, розвитку його фізичних і розумових якостей. Тому з'ясовуються схильності дитини та надається допомога у виборі іграшки з урахуванням її віку, інтересів і здібностей.
. Пропозиція і показ товару. Після виявлення наміри покупця продавець показує відповідні товари.
. Допомога при виборі товарів. Продавець звертає увагу покупця на особливості окремих товарів, пропонує натомість відсутніх інші однорідні товари.
. Надання супутньої консультації. Якщо потрібно, продавець дає кваліфіковану консультацію покупцеві. У обов'язок продавця входить і пропозиція покупцеві супутніх товарів.
Операції, що виконуються на робочому місці продавця-касира:
. Розрахунок покупця.
. Упаковка.
. Видача куплених товарів.
Крім перерахованих операцій, продавець зобов'язаний товарний чек і при необхідності його копію вручити покупцеві.
Органічним продовженням торгово-технологічного процесу в магазині є надання покупцям різного роду послуг. Це послуги трьох видів:
пов'язані з купівлею товарів;
пов'язані з наданням допомоги покупцям при використанні придбаних товарів;
пов'язані зі створенням сприятливої ??обстановки для відвідування магазину.
Розрахувати узагальнюючий коефіцієнт культури обслуговування по всьому універмагу складно, так як для цього необхідний ряд показників. Тому я зробила спробу дослідити думку покупців про рівень культури в магазині. Результати занесені в таблицю.
Таблиця 2.1.1 - думка покупців про рівень культури в ГУМі
ФакторСобственное спостереження Опитування покупателей12345678910Персонал +++ - ++++ - + Асортимент ++++++++ - ++ Якість ++...
