відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, пропонують шляхи виходу з конфліктної ситуації, створюють атмосферу взаємної довіри і співпраці.
Керівнику корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини притаманні конфліктної особистості.
Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до них відносяться наступні:
неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка буває як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці навколишніх - і грунт для виникнення конфлікту готова;
прагнення домінувати в що б те не стало там, де це можливо і неможливо;
консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;
надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, надмірне прагнення сказати правду в очі;
певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.
При спілкуванні з конфліктними людьми форми поведінки можуть бути найрізноманітнішими. Наприклад, у розмові з незручними опонентами можна орієнтуватися на їх особистісні особливості.
Нісенітний людина - Часто виходить за рамки професійної бесіди, нестриманий, нетерплячий, своєю позицією і підходом до ситуації бентежить співрозмовників або співробітників підрозділу і несвідомо підштовхує їх до того, щоб з ним не погоджувалися, сперечалися.
Форма поведінки - залишатися в рамках професійної бесіди і намагатися зберігати спокій, спростовувати його нісенітні твердження випливає аргументовано, вдаючись до допомоги інших співробітників.
Всезнайка - Завжди все знає краще за інших, вимагає слова, всіх перебиває.
Форма поведінки - зажадати від інших співрозмовників висловити певну позицію у відношенні його тверджень.
Базіка - Часто і нетактовно втручається в розмову, не звертає уваги на час, який він витрачає на свої питання і відступу.
Форма поведінки - з максимальним тактом його зупинити, обмежити час виступу, ввічливо, але твердо направити на предмет бесіди.
Неприступний співрозмовник - Замкнутий, часто почувається поза часом і простором, оскільки всі негідно його уваги
Форма поведінки - зацікавити в обміні досвідом, визнати його знання і досвід, навести приклади з кола його інтересів.
Те значення, яке має спілкування учасників конфліктної ситуації для її результату, робить зрозумілим, чому багато фахівців вважають центральним моментом конфлікту переговори. У ході переговорів уточнюється предмет конфлікту, з'ясовуються позиції учасників, закладаються основи вирішення конфліктної ситуації. Успішне проведення переговорів може сприяти швидкому і оптимальному вирішенню конфлікту, навпаки, невдачі в їх проведенні ускладнюють ситуацію, нагнітають напруженість у відносинах сторін.
Припускаючи провести бесіду зі своїм опонентом (якщо сам керівник є однією із сторін конфлікту) або з учасниками конфлікту (якщо перед ним стоїть завдання вирішення конфлікту між членами колективу), керівник повинен попередньо, по можливості повно, проаналізувати ситуацію, що створилася. Саме тому не рекомендується йти на складну розмову, підкоряючись раптовому рішенню, без попередньої підготовки. Попередній аналіз ситуації є необхідним компонентом ефективного проведення розмови. Він передбачає з'ясування того, хто є учасником конфліктної ситуації, чиї інтереси і яким чином порушені в конфлікті, хто є його ініціатором і яку мету він переслідує, яка реакція інших членів колективу, на ситуацію, що створилася і т.д. Крім уточнення основних об'єктивних обставин конфліктної ситуації, варто спробувати скласти своєрідний психологічний портрет учасників конфлікту, тобто по можливості усвідомити собі, які особливості їх особистості, їх характерів зіграли роль у виникненні конфлікту, що взагалі характерно для їхньої поведінки у трудовому колективі. Це необхідно, щоб знайти ті точки raquo ;, де може бути досягнуто зближення позицій учасників конфліктної ситуації, щоб врахувати їх психологічні особливості, які можуть небажано загострити конфлікт.
Крім загального аналізу ситуації і окреслення характерів її учасників, попередня підготовка до проведення бесіди з учасниками конфлікту передбачає формулювання мети бесіди і її основної схеми. Якщо керівник не до кінця усвідомив позиції сторін, то метою бесіди може бути уточнення позицій опонентів. Якщо вони йому зрозумілі, і він бачить конструктивний вихід, то метою бес...
