іди може бути обговорення пропонованого керівником рішення конфлікту. Мета переговорів може складатися і в усуненні напруженості між учасниками конфлікту, в створенні засад їх ділового зітру?? ничества надалі. Не слід ставити перед собою всі цілі відразу.
Починаючи бесіду, необхідно продемонструвати співрозмовникам своє доброзичливе і щире бажання розібратися в ситуації і зрозуміти її учасників. Якщо керівник відразу виявить своє невдоволення виниклою проблемою і бажання скоріше усунути її, то учасники конфлікту не відчують інтересу до себе і своїх проблем і бесіда може не вийти.
Корисно на початку бесіди вголос сформулювати її мету, щоб надати розмови більш цілеспрямований характер. Наприклад: Мені хотілося б ще раз почути ваші точки зору з приводу ситуації, що створилася і тих варіантів рішення, які ви вважаєте прийнятними .
Проводячи бесіду з учасниками конфлікту, керівник повинен зберігати контроль над ситуацією, тобто управляти ходом розмови, направляючи його в потрібне русло, відповідно до сформульованої метою бесіди.
Вченим С. Кратохвиль розроблена так звана техніка конструктивного спору, спрямована, на оволодіння учасниками переговорів ефективними прийомами їх проведення. Конструктивний стиль спору, на думку автора, характеризують конкретність (обговорення конкретного предмета конфлікту, відсутність узагальнень, перенесення розмови на інші області взаємодії, посилань на минулі, що не мають відношення до справи невдачі або помилки партнера); активність обох сторін, їх залученість в ситуацію, зацікавленість у розмові; чітке, відкрите виклад своєї позиції і увага до позиції і доводам співрозмовника, бажання зрозуміти їх; дотримання естетичних принципів поведінки сторін по відношенню один до одного, використання тільки ділових аргументів, уникнення всього, що може зачепити особистість партнера.
Переговори повинні протікати динамічно. Складність бесіди, її емоційна значущість для співрозмовників нерідко швидко викликає у них своєрідне почуття психологічної втоми. Треба прагнути закінчити бесіду до того, як хтось із учасників бесіди починає нею перейматися, навіть якщо для цього доведеться відкласти завершення розмови. Це випливає із загального вимоги до закінчення переговорів, пов'язаного з їх завершенням на позитивній ноті. Співрозмовник повинен піти з почуттям готовності до подальших контактів. Важливо також обов'язково підкреслити досягнуте при обговоренні (навіть якщо вам і не вдалося досягти своєї мети і ви в цілому не задоволені результатом), щоб співрозмовник відчував, що переговори не пройшли даремно ( Я радий, що ми поговорили, тепер я набагато краще уявляю собі ситуацію, що створилася ) і т.д. Відчуття безплідності проведеного розмови налаштовує його учасників на песимістичний лад і створює у них негативні установки по відношенню до продовження переговорів.
С. Крахотвіл пропонує використовувати такі критерії оцінки результатів спору: бесіду слід вважати вдалої, якщо в результаті неї:
) партнери отримали якусь нову інформацію, щось уточнили у своєму баченні ситуації або позиціях партнерів;
) змогли хоча б частково зняти напруженість у відносинах, прояви взаємної недоброзичливості;
) прийшли до більшого порозуміння і зближенню своїх позицій;
) змогли встановити проблему, вирішити ситуацію.
Звичайно, саме останнє є найкращим результатом, але навіть будь-якого іншого результату достатньо, щоб вважати проведення переговорів хоча б частково удавшіміся. Якщо ж в результаті суперечки партнери не дізналися для себе нічого нового, напруженість між ними збереглася або навіть посилилася, вони відчувають свою роз'єднаність, неможливість або небажання змінити ситуацію, то переговори слід оцінити негативно.
Отже, аналіз ситуації, обдуманий вибір лінії поведінки, ефективно проведене обговорення ситуації з її учасниками здатні перетворити зароджується конфлікт на інструмент ефективного вирішення проблем, пошуку найкращого рішення і навіть засіб поліпшення відносин людей.
І нарешті. Незважаючи на те, що ви намагаєтеся будувати свої взаємини з іншими людьми на принципах доброзичливості і гармонії, конфлікти, на жаль, трапляються. Тому дуже важливо володіти вмінням ефективно залагоджувати суперечки і розбіжності, щоб трудові взаємини не рвалися з кожним конфліктом, а навпаки, розвивалися і міцніли.
На підставі вище сказаного можна зробити декілька висновків:
. Потенційні причини конфлікту в організаціях - спільно використовувані ресурси, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в сприйняттях і цінностях, відмінності в стилі поведінки і біографіях людей, а також погані комунікації.
