робітника гіпнотичний вплив. p align="justify"> Спокійний тон, в якому ведеться розмова, уважне ставлення до співрозмовника, переконливі аргументи і терпіння - ось той грунт, яка живить почуття впевненості та довіри. Створюється враження, що продавець, що володіє харизматичними здібностями, домагається бажаного результату, буквально не докладаючи ніяких зусиль. Він здобуває перемоги і підкорює серця клієнтів, завдяки виходить від нього воістину чарівну силу. p align="justify"> Багато людей впевнені, що достатньо навести незаперечні докази, щоб переконати співрозмовника, адже саме так нас вчили в школі. Той, хто використовує цей прийом, переконаний, що правий. Однак якщо ми пильніше розглянемо так звані докази, то переконаємося, що вони найчастіше не витримують жодної критики. Звичайно, вони ошелешують співрозмовника, в результаті чого він внутрішньо повністю замикається; розмова виявляється безрезультатним. Проаналізуйте безрезультатні переговори, і ви переконаєтеся: того, хто використовує докази, неминуче чекає невдача. p align="justify"> Психологічні особливості обслуговування клієнтів в офісі туристської фірми значною мірою грунтуються на психологічній культурі ділової розмови. Психологічна культура ділової розмови - це єдність знань, що відображають закономірності психічної діяльності співрозмовників, і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях. Психологічна культура продажів туристського продукту починається зі створення сприятливого психологічного клімату. Щоб розташувати до себе клієнта туристської фірми, не слід прагнути до досягнення тільки односторонніх вигод. До чого влаштовувати гонки за надто великою власною вигодою? До чого це може призвести? Перш за все, до того, що клієнт Вас запише в розряд малоцікавих партнерів для подальших переговорів. Дуже важливо зацікавити клієнта ексклюзивністю та унікальністю або, навпаки, широкою популярністю пропонованого туристичного продукту. Бажано почати бесіду так, щоб клієнт сам висловив те, що менеджер хотів би від нього почути. Менеджер повинен прийняти точку зору клієнта і спробувати відчути все те, що може відчувати останній. p align="justify"> Користуючись психологічними прийомами, розробленими Дейлом Карнегі, менеджер може на самому початку ділової бесіди швидко розташувати до себе клієнта і безболісно для його самолюбства схилити до своєї думки. На самому початку розмови спеціальними фразами рекомендується почати вселяти клієнту свідомість його власної значущості. Важлива щирість. Не слід робити дешеві компліменти. Адже глибоким прагненням, притаманним людській природі, є бажання бути значним. Кожна людина пристрасно прагне бути оціненим по достоїнству. Вселивши клієнту власну значущість, менеджер туристської фірми робить перший важливий крок щодо створення сприятливого психологічного клімату. p align="justify"> Сприятливий психологічний клімат під час продажів туристського продукту значною мірою пов'язаний з тим, який психологічний настрій клієнта, яке його душевний стан або психологічне самопочуття. Психологи виділяють ряд аспектів, що забезпечують будь-якій людині хороше психологічне самопочуття. Знання і застосування під час продажів туристського продукту цих аспектів дозволить створити і підтримувати хороший настрій клієнта. До їх складу можна включити вміння:
. Вести себе спокійно і невимушено
. Зосередити всю увагу на клієнті;
. Посміхатися і підтримувати контакт очей;
. Підкреслювати мімікою зацікавленість в бесіді;
. Використовувати відкриті жести;
. Говорити з тією ж швидкістю, що і клієнт; позитивно відгукуватися про особистості клієнта;
. Показувати власну повагу колег по роботі; демонструвати доброзичливість, задоволеність життям, гармонію з собою і оточуючими.
Створення сприятливого психологічного клімату не в останню чергу залежить і від того, наскільки добре менеджер засвоїв і застосовує при обслуговуванні клієнта постулати корпоративної культури своєї туристської фірми. Саме за рахунок застосування досвіду зарубіжних фахівців в галузі розробки корпоративної культури багато туристські фірми починали набагато якісніше обслуговувати клієнтів і в результаті вибивалися у лідери. Сильна корпоративна культура є одним із способів стимулювання роботи менеджерів туристських фірм. p align="justify"> Якщо цього не буде, то менеджер навряд чи стане докладати цілеспрямовані зусилля для створення сприятливого психологічного клімату.
При проходженні практики було проаналізовано роботу менеджерів турфірми В«Тогас-ІнтурсервісВ», що дозволило зробити висновок: турфірма відповідає загальноприйнятим стандартам обслуговування клієнтів. Туристу видаються всі відповідні документи. До них можна віднести туристичний ваучер, страховий поліс, пам'ятка для туриста, (Додаток В) типовий дого...
