на гостей рівнем своих знань и гнучкістю Спілкування.
Персонал створює відкриту, доброзичливости атмосферу, тому, звертаючи до гостя на имя або прізвіща, будь-який працівник добівається розташування туристу.
Коженая гість может звернута до співробітніка ГОТЕЛЮ Зі своими проблемами и Турбота, и его Очікування віправдаються - це и є гарантією успіху и конкурентоспроможності на прайси готельно услуг.
Гість - це найважлівіша персона, Незалежності від того, чи подзвонів ВІН, написавши лист и прийшов особисто. Гість - це НЕ хто - те, хто заважає работе персоналу, навпаки, Він - головна причина, по якій трудитися весь персонал. Гість - не та людина, з Якою слід сперечатіся або якому слід доводіті, хто сільнішій. Гість всегда має рацію!
Персонал ГОТЕЛЮ Відкритий для змін и новіх Шляхів постійного Вдосконалення обслуговування гостей. Коженая член колективу ставаті Єдиним цілім з Тімі товарами и услуг, Які надає готель.
Культура поведінкі готельного працівника Включає ВСІ Сторони зовнішньої и внутрішньої куль тури людини: правила поводження и звернення, уміння правильно віражаті свои думки, Дотримуватись мовний етикет. Ввічлівість свідчіть про культуру людини, его відношенні до роботи и до колективу. Дуже ВАЖЛИВО буті тактовнім у взаємінах з гостями.
Готель В«СяйвоВ» є багатократно дипломантом конкурсу В«Кращі товари и послуги областиВ». У 2002 году ставши дипломантом конкурсу В«Кращі товари РоссииВ» и підпісала Декларацію якості, відповідно до Якої, віходячі з суспільної значущості и необхідності забезпечення високого уровня якості и конкурентоспроможності російської ПРОДУКЦІЇ и услуг, керівництво Опис и колектив ГОТЕЛЮ прийнять на собі добровільні зобов'язання Забезпечувати Стабільність показників якості и підтрімуваті досягнутості високий рівень СПОЖИВЧИХ характеристик услуг.
В
Розділ 3. Шляхи Вдосконалення та перспективи готельного бізнесу
В
3.1 Шляхи Вдосконалення готельного бізнесу
Одним з Головня Шляхів Вдосконалення готельного бізнесу є стандартизація и сертифікація менеджменту якості на підпріємствах сфері туризму
Міжнародні стандарти забезпечення якості услуг турпродукту - це стандарти ISO - В«International Organization for StandardizationВ». ISO встановлена ​​в 1947 р. и є неурядовою організацією, а такоже корістується консультативний статус ООН. Головною метою ISO є Розвиток стандартізації и спорідненіх напрямів ДІЯЛЬНОСТІ у всьому мире.
Перша версія системи стандартів ІСО 9000 булу розроблено в 1987 р., его основою БУВ стандарт Брітанської організації по стандартізації, Який у свою черго бере качан від американских стандартів якості на готову продукцію MIL-Q-9A58, прийнятя в 1959 году міністерством оборони США.
У 1994 р. технический комітет ISO (ISO/TC 176) на Основі аналізу речень національніх організацій, досвіду! застосування стандартів ІСО Серії 9000 версій 1987 року в різніх странах світу и сферах ДІЯЛЬНОСТІ завершивши переглядання стандартів. До складу комплексу стандартів ІСО Серії 9000 версій 1994 року увійшлі больше 20 стандартів и документів. У грудні 2000 року Набула ЧИННОСТІ нова версія стандартів ІСО 9000:2000, яка є комплексом взаємозв'язаніх стандартів, Розроблення з метою Допомогті організаціям всех тіпів и Розмірів упровадіті и використовуват ефектівні системи менеджменту якості.
Структуру комплексу стандартів, виданя у 2000 году, можна представіті таким чином:
В
Згідно Нової Редакції стандартів ІСО Серії 9000:2000, система менеджменту якості туристсько услуг - сукупність взаємозв'язаніх и взаємодіючіх ЕЛЕМЕНТІВ для розробки політики и цілей в области якості и Досягнення ціх цілей помощью скоордінованої ДІЯЛЬНОСТІ (робіт) за Вибори ее напряму и управлінню турорганизации Стосовно якості. Головне Завдання системи - не контролюваті Шкірні одиницю ПРОДУКЦІЇ, а сделать так, щоб Не було помилок в работе, Які могли б призвести до появи шлюбу (поганій якості ПРОДУКЦІЇ и услуг). Система менеджменту якості поклікати Забезпечувати Якість туристсько продукту и услуг ПІДПРИЄМСТВА и В«настроюватіВ» Цю Якість на Очікування споживачів.
На малюнку 3.1 наведена модель системи менеджменту якості турпродукту, яка ілюструє зв'язки между процесами, починаючі від організації процеса, відповідальності Керівництва, менеджменту, ресурсів, процесів життєвого циклу продукту до вімірювання, аналізу и Поліпшення, а такоже демонструє істотну роль споживачів у туристсько бізнесі.
Рисунок 3.2 - Модель системи менеджменту якості турпродукту
ВРАХОВУЮЧИ прогресивний характер міжнародніх стандартів, їх регулююча роль при віході на світовий ринок, стандарти ІСО 9000, ІСО 9001, ІСО 9004 Прийняті в Україні для прямого Використання в Наступний вігляді:
В· ГОСТ Р ІСО 9000-2001 - В«Системи менеджменту якості. Основні положення и словник В»;
В· ГОСТ Р ІСО 9001-2001 - В«Системи менеджменту як...
