их вони використовуються обично.Shopping - метод маркетингових досліджень, що припускає оцінку якості обслуговування (або отримання комерційної інформації про конкурентів) за допомогою фахівців, що виступають у ролі підставних покупців ( замовників, клієнтів і т. п.).
При продажу послуг якість обслуговування є найважливішим критерієм, за яким клієнти оцінюють компанію. Mystery Shopping дозволяє оцінити роботу персоналу з точки зору споживача та своєчасно вжити заходів щодо поліпшення якості обслуговування. Крім того, Mystery Shopping дозволяє виробникам певного товару оцінити роботу персоналу роздрібних торговців з цим товаром (наявність на складі, презентація і т. п.). p align="justify"> З точки зору збору інформації про цікавить Вас компанії цей метод також є незамінним.
Оцінка якості обслуговування або збір інформації проводиться на підставі попередньо розроблених критеріїв, шляхом особистого відвідування або по телефону.
Розробка плану Mystery Shopping. Насамперед розробляється детальний план - які елементи роботи персоналу необхідно оцінити, за якими критеріями, яку інформацію необхідно отримати, на що потрібно звернути особливу увагу (якщо в організації є стандарт обслуговування клієнтів, то можна грунтуватися на ньому). Потім на основі цього плану розробляється анкета і проводиться інструктаж дослідників. p align="justify"> Проведення Mystery Shopping. Спеціально підготовлені люди, які повністю відповідають характеристикам цільового споживача на даному ринку, відвідують досліджувані підприємства (магазини, сервісні центри, офіси компанії) під виглядом клієнтів і в процесі спілкування з персоналом оцінюють його роботу за затвердженою анкеті. Крім особистого візиту, можлива оцінка за допомогою телефонного дзвінка, або спілкування через Internet. p align="justify"> Використання результатів. За результатами проведеного дослідження фіксуються основні помилки персоналу, і розробляється програма щодо їх виправлення (проводяться спеціальні тренінги, коригуються інструкції і т. п.). У разі збору даних про конкурентів, зібрана інформація використовується для коригування цінової, асортиментної, сервісної політики компанії-Замовника і т.п.
Застосування:
) Мотивація персоналу: за результатами моніторингу на основі Mystery Shopping обчислюються загальний індекс якості обслуговування та індивідуальні індекси працівників, від яких залежить заробітна плата.
) Фокусування тренінгу: результати Mystery Shopping дозволяють виявити конкретні недоліки в обслуговуванні клієнтів і сфокусувати тренінги саме на цих напрямках.
) Оцінка ефективності тренінгів: результати моніторингу дозволяють виявити якісні зміни в поведінці персоналу після проведення тренінгів.
) Збір комерційної інформації про конкурентів, видаваної тільки потенційним покупцям. p align="justify">...
