му ступінь зниження спочатку високої оцінки туристської послуги залежить від інтенсивності негативної оцінки, що виходить від зовнішнього джерела (до Приміром, друзі відмовляють клієнта від придбання послуги), і думки клієнта про це джерело. Чим сильніше негативна оцінка і авторитетнішими її джерело для споживача, тим більше його вплив і тим вища ймовірність того, що початкове намір клієнта буде змінено.
Друга обставина - це залежність наміри придбати туристський продукт від непередбачених обставин (наприклад, може змінитися дохід споживача), що виникли в останній момент перед покупкою.
На рішення клієнта впливає так званий очікуваний ризик. У нього немає повної впевненості у всіх наслідках здійснюваної покупки. Звичайно, ступінь очікуваного ризику залежить від повноти наявної інформації про властивості туристського продукту. Тому для зменшення ступеня ризику споживач може відмовитися від прийнятого рішення і спробувати отримати додаткову інформацію. Знаючи фактори, що сприяють посиленню ступеня очікуваного ризику, туристська фірма повинна намагатися надати покупцеві всю необхідну інформацію, кваліфіковано допомогти йому при покупці.
Коли остаточне рішення прийнято, проводиться конкретну дію - купівля. Можна було б припустити, що те, що відбувається далі не повинно цікавити туристське підприємство. Це невірно. У туристському бізнесі рідко буває так, щоб фірма не залежала від повторних продажів. Тому для подальшої її діяльності велике значення має інформація про реакцію на покупку, виходить безпосередньо від споживача. Розглядаючи це питання стосовно до процесу покупки, можна переконатися, що дана стадія веде до головному - результату. У зв'язку з цим надзвичайно важливо зрозуміти, що робота з маркетингу не закінчується актом продажу туристської послуги .
В
2.3. Оцінка ступеня задоволеності або незадоволеності споживачів
І в процесі, і після споживання туристського продукту клієнт буде задоволений або задоволений (розчарований) своїм вибором. Це залежить від того, наскільки дійсність (споживчі властивості продукту) відповідає його очікуванням. Результати даного зіставлення зумовлюють поведінку клієнта в майбутньому. Задоволений споживач в разі нової необхідності напевно знову звернеться до послуг туристської фірми (при цьому з великою ймовірністю можна говорити, що він вибере ту ж фірму). Крім того, задоволений споживач - Відмінна реклама як окремим туристським продуктам, так і фірмі в цілому. Про кожному ж випадку невдоволення одного споживача, як свідчать німецькі експерти, дізнаються 9-10 потенційних клієнтів! Отже, кожен випадок незадоволеності клієнта викликає куди більш негативний результат, ніж можна спочатку припустити.
Досить часто в якості вихідної інформації при оцінці ступеня задоволеності або ж незадоволеності споживачів використовуються відомості про надійшли від них скаргах і претензіях. Безумовно, не всі споживачі фіксують свої претензії о...
