з технологічного приєднання мережевих організацій за рахунок вдосконалення інструменту контролю через тарифне регулювання;
зміна системи мотивації менеджменту мережевих організацій для підвищення ефективності діяльності в області технологічного приєднання;
побудова клієнтоорієнтованої системи обслуговування заявників з технологічного приєднання з використанням інформаційних технологій та типових рішень.
Менеджмент Товариства провів в 2013 році серйозну роботу з розвитку існуючої системи взаємодії ДЗО із споживачами послуг. Для побудови схеми взаємодії із споживачами послуг в Компанії затверджені наступні керівні принципи:
достатня інформованість споживачів про Компанію і послугах ДЗО;
територіальна доступність і комфортні умови очного сервісу ДЗО;
доступність та оперативність заочного та інтерактивного сервісів ДЗО;
кваліфіковане обслуговування;
прозорість бізнес-процесів обслуговування споживачів і об'єктивність розгляду скарг споживачів ДЗО.
З урахуванням прийнятих керівних принципів на основі типового стандарту ДЗО «Система централізованого обслуговування споживачів послуг» в 2013 році в дочірніх компаніях завершили розробку та затвердження стандартів обслуговування ДЗО і планів необхідних заходів для підвищення якості послуг та обслуговування споживачів послуг .
В цілому по всіх каналах комунікацій в дочірні компанії Товариства за 2013 надійшло 3,9 млн звернень, що на 76% вище кількості звернень, що надійшли в 2012 році. З питань технологічного приєднання до мереж ДЗО звернення складають 30% від загальної кількості, при цьому приріст звернень цієї категорії склав 8%.
Система обслуговування споживачів послуг у дочірніх компаніях Товариства включає три форми обслуговування: очний сервіс, заочний сервіс та інтерактивний сервіс.
Діаграма. Структура звернень
5.1Очний сервіс
З метою забезпечення територіальної доступності та комфортних умов очного обслуговування для населення в зоні експлуатаційної відповідальності ДЗО відкрито 517 офісів обслуговування споживачів, з них 50 - центральні офіси першої категорії. За звітний період додатково відкрито 10 офісів обслуговування, що дозволило підвищити територіальну доступність очного сервісу для населення чисельністю близько 4 млн чол.
Для підвищення якості очної обслуговування дочірні компанії Товариства на постійній основі проводять аналіз бізнес-процесів очного обслуговування та їх оптимізацію, здійснюють контроль дотримання стандартів і регламентів обслуговування споживачів, а також проводять заходи щодо оснащення офісів обслуговування для забезпечення комфортних умов очікування для відвідувачів.
В офісах очного обслуговування відвідувачі можуть отримати довідкову інформацію та кваліфіковану консультацію по основних видах діяльності ДЗО, подати заявку на технологічне приєднання, а також на додаткові послуги.
За результатами 2013 співробітниками офісів обслуговування в зоні відповідальності дочірніх компаній Товариства прийнято понад 1 млн очних звернень від споживачів послуг. На майданчиках центральних офісів систематично пров...
