одяться маркетингові дослідження для вивчення ступеня задоволеності споживачів, їх переваг і очікувань, що дозволяє ДЗО підвищувати якість очного обслуговування і виявляти проблемні питання.
.2 Заочний сервіс
Заочне обслуговування споживачів за допомогою телефонного зв'язку здійснюється переважно через номери колл-центрів і ЦОК кожного ДЗО. Основними завданнями колл-центру є прийом і обробка вхідних викликів від населення з усіх питань діяльності ДЗО, адресне інформування споживачів послуг, проведення опитувань для вивчення ринку додаткових сервісів, перспективних напрямків розвитку клієнтського сервісу компанії і задоволеності споживачів якістю послуг, що надаються.
У рамках розвитку та вдосконалення принципів роботи заочного телефонного сервісу в 2013 році проводили роботи з обладнання телефонних центрів та автоматизації процесів прийому вхідних викликів від населення відповідно до вимог затверджених стандартів.
Для оперативного інформування населення, мінімізації наслідків технологічних порушень, а також скорочення терміну проведення аварійно-відновлювальних робіт на період опалювального сезону 2013/2014 рр.. забезпечено цілодобовий прийом ДЗО вхідних викликів від споживачів електроенергії. Крім того, організовано участь операторів гарячих ліній в навчаннях з відпрацювання взаємодії при ліквідації надзвичайних ситуацій з загрозою порушення електропостачання. Ці навчання проводяться спільно з регіональними органами МНС Росії, адміністраціями міст і органами виконавчої влади суб'єктів РФ.
.3 Інтерактивний сервіс
З урахуванням затребуваності інтерактивного обслуговування через Інтернет з боку малого і середнього бізнесу основна увага при формуванні системи обслуговування в ДЗО приділяється розвитку інтерактивних сервісів на сайтах ДЗО. У 2013 році завершена організація зворотного зв'язку із споживачами через інтернет-приймальню на офіційних сайтах ДЗО, реалізуються проекти зі створення та розширення функцій інструменту «Особистий кабінет споживача» для електронного супроводу процедури технологічного приєднання та отримання адресної інформації про етапи надання послуг.
Реалізовані в 2013 році і заплановані на довгостроковий період заходи Товариства з організації системи обслуговування споживачів ДЗО забезпечують розвиток клиентоориентированного підходу в діяльності ДЗО як ключового фактора підвищення надійності та якості послуг електромережевого комплекс?? Росії.
Висновок
Отже, вивчивши сутнісні особливості ефективного управління та організації взаємовідносинами з споживачами, ми можемо відзначити, що у кожного споживача є певні потреби, які організація повинна задовольнити на можливо найвищому рівні. Якщо це не буде зроблено, то малоймовірно, що компанія залишиться його постачальником. Кожен споживач має індивідуальні переваги, на задоволення яких він також сподівається. Слід також зазначити, що чим більше число переваг компанія зуміє врахувати, тим краще враження про дану організацію складеться у споживача. Саме на цій стадії споживач найчастіше обирає постачальника і купує товар або послугу. Отримавши товар або послугу, споживач оцінює результат або відповідь постачальника і формує своє уявлення про його роботу. Це подання здатне змінити ...
