fy"> Так, наприклад, висить у відділі реєстрацій мережі готелів Редіссон плакат: «Ми даємо 100% гарантію якості наших послуг. Якщо ви чимось незадоволені, будь ласка, скажіть нам про це і ми постараємося виправити помилку або ви не будете платити », є, на наш погляд, дієвим заходом при стимулюванні збуту послуг готелю, так як вона апелює до одного з найчастіших страхів клієнтів- заплатити гроші і залишитися незадоволеним якістю наданих послуг. Концепція даної компанії усуває цей страх, і таким чином, мабуть, залучаються додаткові клієнти.
Крім того, на нашу думку, це також вдалий хід у формуванні організаційної культури, так як цей напис постійно читають не тільки клієнти, але і персонал готелю. Отже, навіть на підсвідомому рівні він налаштовується на більш якісне обслуговування клієнта і намагається максимально задовольнити його потреби, щоб підтвердити істинність гасла своєї компанії. Для цього необхідно також створювати умови для заохочення хорошої роботи з клієнтом, приділяти увагу так званому «внутрішньокорпоративного маркетингу». Відповідно, при розробці концепції організаційної культури готелі слід віддавати перевагу формуванню у персоналу таких цінностей, як пріоритет інтересів клієнта, згуртованість, взаємовиручка і почуття приналежності до однієї компанії. Крім того, з метою підтримки командного духу і згуртованості колективу при відборі персоналу слід віддавати перевагу внутрішнім джерелам. При цьому для забезпечення відбору персоналу, який з найбільшою часткою ймовірності буде розділяти вишеобозначенние цінності, необхідно особливу увагу приділяти таким елементам і етапах відбору, як попередня відбіркова розмова, стресове інтерв'ю і тестування.
Ще однією специфічною характеристикою готельної послуги є невіддільність від джерела і об'єкта послуги. У більшості ситуацій надання готельних послуг вимагає присутності і того, хто їх надає, і того, кому вони виявляються. Тому службовці - це частина продаваного товару. Номер в готелі може бути оформлений і оснащений прекрасно, але непрофесійне або навіть брутальна поведінка покоївки знизить загальне враження клієнта від готелю, і швидше за все його оцінка буде негативною. Отже, на нашу думку, керівництво готелю має стежити не тільки за станом своїх матеріальних ресурсів, а й за станом ресурсів людських. Для цього необхідне проведення періодичних інспекцій та атестації.
Для того щоб організаційна культура готельного комплексу залишалася ефективною і завдяки їй в готелі підтримувалася доброзичлива атмосфера, були відсутні конфлікти між персоналом і був низький рівень стресових ситуацій, слід, на наш погляд, застосовувати такий метод атестації, як залучення «платних гостей», тобто людей, які за певну плату приїжджали б в готель в якості гостя і проводили оцінку персоналу в прихованій формі. Необхідно і проведення періодичних інспекцій, в ході яких керівництво готелю спостерігало б за зовнішнім виглядом, поведінкою, настроєм контактного персоналу і, залежно від побаченого, заохочувало або карало його.
Використання такого методу формування організаційної культури, як реакція керівництва на поведінку працівників в критичній ситуації, може бути ефективним засобом усунення негативного впливу на задоволення потреб клієнта такої характеристики готельної послуги, як непостійність якості. Крім того, слід приділяти увагу програмам навчання та розвитку персоналу, які виховують у...
