Сьогодні з ростом глобалізації світової економіки, злиття капіталів та інтернаціоналізації багатьох компаній світу економічні відмінності поступово стираються. Тому в центрі уваги сучасної управлінської науки виявляється не тільки нарощування економічних показників, розробка та впровадження стратегії реалізації і просування продукту на ринку, а й максимізація ефективності менеджменту за рахунок вдосконалення управління персоналом шляхом формування організаційної культури, орієнтованої на людину і передбачає максимальну залученість персоналу в діяльність організації, заохочення ініціативи і самодисципліни.
При цьому слід враховувати, що, якщо для промислових компаній персонал - це лише один з елементів, яким треба управляти, то для підприємств туристської індустрії, особливо готельних комплексів, людські ресурси є основою всієї діяльності. Тому головним завданням у процесі формування організаційної культури готелі є створення єдиної згуртованої команди, яка буде здатна ефективно, швидко і доброзичливо обслуговувати як своїх клієнтів, так і своїх співробітників. При цьому, на наш погляд, при формуванні високозрелого і згуртованого трудового колективу в готельних комплексах необхідно більш, ніж в інших галузях, враховувати специфіку функціонування підприємства в цілому і кожного окремого співробітника, зокрема.
Слід зазначити, що готель - це підприємство, що надає споживачам комплекс послуг, обов'язковими серед яких є послуги розміщення і харчування. Надання інших або додаткових послуг (послуги хімчистки, басейну, пральні, перукарні і т. п.) виконує підтримуючу функцію для основної діяльності готелю. Залежно від поєднання і оформлення всіх цих послуг і відбувається формування готельного комплексу, складається певний тип готельного підприємства. Проте найбільш важливим аспектом у якісному задоволенні потреб клієнта готельного комплексу є все ж не склад наданих послуг, а спосіб їх надання або так звана «культурна середа обслуговування». Будучи невід'ємною частиною готельного продукту, персонал, на наш погляд, повинен дуже чітко уявляти собі, з якими аспектами готельного бізнесу йому належить зіткнутися в роботі і які з його колег можуть допомогти йому вирішити ті чи інші проблеми, що виникають при спілкуванні з клієнтом. Для цього кадрова служба повинна розробити таку організаційну культуру, яка буде максимально сприяти поліпшенню комунікацій між тими чи іншими службами готелю та інформованості персоналу про особливості роботи готельних служб і відбуваються в них зміни.
Далі ми зупинимося на деяких особливостях готельних послуг, які необхідно враховувати і негативний вплив яких можна нейтралізувати при роботі з персоналом і, відповідно, при формуванні та розвитку організаційної культури.
Однією з характерних особливостей готельної послуги є її невідчутність. Її не можна спробувати на дотик, побачити або почути до моменту безпосереднього надання. Готельні працівники відділу збуту не можуть взяти з собою на ринок готельний номер. Для того щоб дати потенційному клієнтові деяку гарантію якості послуги, необхідно показати йому щось відчутне, матеріальне. Відповідно, слід приділяти підвищену увагу таким методам формування організаційної культури, як застосування корпоративної символіки, гасел і декларацій керівництва, створення іміджу персоналу і всього готельного комплексу.
