истема зобов'язань з добровільної соціального захисту та підтримки працівників. Наявність таких заходів робить компанію досить привабливою, сприяє закріпленню кадрів і в значній мірі сприяє мотиваційної установці на підтримку стійких зв'язків з підприємством.
У ТОВ «Агентство подорожей« Ідеал »є свої звичаї і традиції в колективі. На підприємстві прийнято відзначати дні народження співробітників, день народження компанії і т.д.Также в компанії застосовується така форма стимулювання працівників, як безкоштовні путівки та знижки. Вони можуть бути надані працівнику за рішенням адміністрації за індивідуальні професійні якості.
Таким чином, виявлені недоліки системи стимулювання персоналу в компанії підлягають усуненню за рахунок впровадження низки заходів, представлені в третьому розділі дипломної роботи.
2.2 Управління конфліктами в організації
Для ефективного управління конфліктами необхідно вміти їх прогнозувати, попереджати, регулювати і дозволяти.
Умовно конфлікти, пережиті в турфірмах, можна розділити на:
1. Конфлікти, однією зі сторін яких є покупець туристських послуг;
2. Конфлікти з постачальниками туристичних послуг - партнерами турагентства;
. Внутріфірмові конфлікти, сторонами яких є самі працівники [11].
. Конфлікти, що виникають з клієнтами турагентства:
Конфлікти з туристами завжди вкрай негативно позначаються на роботі турагентства, оскільки:
- наявність конфліктів завжди підриває позитивну репутацію та імідж туристичної фірми на ринку. Туристський ринок будь-якого регіонапредставляют собою досить замкнутий і обмежене коло фірм, працівники яких знайомі один з одним. Отже, регіональний туристський ринок - сприятливий грунт для поширення інформації про що виникли в роботі якого-небудь турагентства конфліктах. Враховуючи комунікабельність працівників турбізнесу, а також людську здатність до ізмененіювходящей та вихідної інформації, неможливо навіть уявити, якими наслідками для іміджу турагентства в регіоні обернеться навіть несуттєвий його конфлікт з туристом;
- в основному конфлікти між туристичною фірмою і клієнтом виникають під час туру, коли мимовільними свідками конфлікту стають не тільки сторонні люди, але і работнікі постачальників-партнерів турагентства. Отже, конфлікт з туристом може зіпсувати репутацію не тільки на ринку, але і винести його далеко за межі регіону, присвятивши в подробиці конфліктної ситуації іноземних партнерів;
- інформація про виниклі конфліктних ситуаціях з туристами моментально стає надбанням конкурентів, які обов'язково скористаються цією інформацією, як черговим власним конкурентною перевагою.
Найбільш небезпечні конфлікти з туристами, подорожуючими в групі. Поява хоча б одного мандрівного (причому незалежно від кількості людей в групі), незадоволеного поїздкою і явно налаштованого на перетекании конфлікту в інцидент, здатне призвести до появи ще більшої кількості незадоволених, змушених контактувати з порушником спокою в групі. Навіть якщо спочатку попутники були задоволені умовами туру і якість пропонованих в турпакеті послуг, ефект натовпу, умовляння і доводи конфліктуючої сторони здатні викликати неадекватну реакцію і у них. Конфлікти в групах туристів негативно позначаються на роботі супроводжуючого (він стає більш нервовим, неуважним), можуть зіпсувати або повністю зірвати групові екскурсійні або анімаційні програми [18].
. Конфлікти, що виникають з діловими партнерами туристичної фірми:
Другим типом конфліктів, що виникають у туристичній сфері, є конфлікти між турагентством і його діловими партнерами.
Причинами таких конфліктів найчастіше виступають:
- грошові взаємини (економічна природа конфліктів);
- непотрібне якість роботи обох сторін, що призвело до виникнення конфліктних ситуацій з туристами (наприклад, через неякісне виконання туроператором покладених на себе зобов'язань, спалахнув конфлікт між агентством і туристом, або між туристом і працівниками готелю).
Як показує практика, більшість конфліктних ситуацій між партнерами, агентствами та туроператором виникають внаслідок:
- непорозуміння між сторонами (працівник туристичного агентства неправильно зрозумів менеджера туроператора і тому доніс до туриста недостовірну інформацію, що і призвело до появи конфлікту), яке найчастіше виникає в силу неякісних систем комунікації між фірмами;
- несумлінності або непрофесіоналізму сторін.
. Внутріфірмові конфлікти:
