> Основною відмінністю внутрішньофірмового конфлікту є те, що конфліктуючими сторонами виступають працівники однієї і тієї ж організації.
Внутріфірмові конфлікти можна розділити на чотири основних типи: всередині особистісний, міжособистісний, конфлікт між особистістю і групою, міжгруповий конфлікт [6].
Проаналізувавши конфліктні ситуації, що виникали в досліджуваному підприємстві ТОВ «Агентство подорожей« Ідеал », я узагальнила їх у таблиці 4:
Таблиця 4? Приклади конфліктних ситуацій та їх вирішення в ТОВ «Туристичне агентство« Ідеал »
Тип конфліктаПрімер конфліктаРезультатКонфлікт з турістаміГражданка А. придбала туристичну путівку до Праги на 10 днів. Після повернення вона звернулася зі скаргою на якість турпослуг (довге перебування в аеропорту, непрофесіоналізм гіда, халатне ставлення представника зустрічає фірми) Їй був запропонований варіант вирішення конфліктної ситуації у вигляді знижки на подальше придбання туристичних послуг у розмірі 15% .Конфлікт з партнерами фірмиТурістіческім агентством були заброньовані номери в готелі А на групу туристів, що купили путівки до Туреччини. По прибуттю їх в готель А виявилося, що сталася накладка і вільних номерів немає. В результаті група втратила день і була заселена в інший готель Б нижчої категорії та вартості. У підсумку були скарги з боку клієнтів. Турфірма пред'явила претензії готелю АОтель А запропонував знижку на подальше бронювання 30 номеровВнутріфірменний конфліктВ турфірму влаштувалася громадянка А. на посаду менеджера з туризму. Спочатку сумлінно виконувала свою роботу, потім почала часто відпрошуватися раніше, халатно ставиться до своїх обов'язків, в результаті чого додаткова робота падала на плечі колег і як підсумок в колективі назріло конфлікт.В результаті менеджер А. була звільнена з роботи
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
В системі програмних заходи туристичної компанії ТОВ «Агентство подорожей« Ідеал »свої є методи і способи управління конфліктами:
1. Використання керівником свого положення в організації;
2. Докладні роз'яснення вимог до роботи;
. Бесіда з обома конфліктуючими сторонами;
. Системи заохочень, винагород.
Конструктивне вирішення конфлікту в туристичній компанії ТОВ «Агентство подорожей« Ідеал »виражена в наступних факторах:
. Адекватності сприйняття конфлікту, тобто достатньо точною, не спотвореному особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, так і своїх власних;
. Відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається і шляхи виходу з конфліктної ситуації;
. Створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва;
. Визначення істоти конфлікту.
Аналізуючи причини конфліктних ситуацій ТОВ «Агентство подорожей« Ідеал »і взявши до уваги процеси управління конфліктами, можна виділити такі основні причини щодо внутрішніх конфліктів:
обмеженість ресурсів, які необхідно розділити між учасниками;
в результаті отримання недостовірної інформації нерозуміння цілей і завдань один одного, звідси взаємна недовіра і кожен з учасників конфлікту слухає лише себе, говорить тільки про свої проблеми;
манера поведінки учасників конфлікту рефлективна і, як наслідок, взаімоотталківающіеся;
невисока субординація;
так як колектив маленький, то можливі конфлікти на основі особистих взаємин.
Виникаючі конфліктні ситуації вирішуються досить швидко, враховуючи розміри підприємства. Генеральний директор користується повагою колективу, залучений в щоденні справи фірми і бере участь у неформальних комунікаціях, що також допомагає у вирішенні проблемних періодів життя підприємства.
2.3 Проблеми управління персоналом компанії
Проблеми управління персоналом хвилюють не тільки керівників різних рівнів, а й заважають жити самому персоналу.
Найчастіше начальник створює таку систему управління персоналом, при якій встановлюється як би ідеальні відносини - співробітники не саботують роботу, а керівник не заважає жити нападами раптової вимогливості. І якщо розібратися, саме в таких відносинах на поверхню вилазять всі проблеми управління.
На думку багатьох фахівців у сфері виявлення проблем управління персоналом - справжній керівни...
