з виробничим, корпоративним менеджментом, управлінням проектами, інвестиціями і т. п. На рис. 3.11 показано взаємозв'язок управління якістю з іншими управлінськими дисциплінами.
Міжнародні стандарти з якості (включаючи останні розробки ІСО 9000: 2000) по суті справи повторюють і розвивають основні принципи кращих вітчизняних систем управління якістю (саратовській, львівської та ін.):
. Турбота про якість продукції поширюється на всі ланки організаційної структури підприємства.
. Якість виробів, продукції забезпечується на всіх етапах їх життєвого циклу (розробки, конструювання, виробництва, реалізації, післяпродажного сервісу).
. Якість орієнтоване на задоволення вимог споживачів, а не виробників.
Рис. 3.11. Взаємозв'язок управління якістю з іншими управлінськими дисциплінами
. Підвищення якості продукції, товарів або послуг вимагає застосування зовременной техніки, технології та управління.
. Всеосяжне підвищення якості (TQM) досягається тільки зацікавленим участю всього персоналу організації.
Якість означає, що будь-яка продукція (товар) повинна відповідати встановленим нормативним вимогам, стандартам. Однак це не є кінцевим результатом. Відповідно до сучасних концепцій теорії управління якістю справжнє якість включає в себе не тільки виробництво продукції (товару) за встановленими стандартами, але й процес розподілу товарів, обслуговування споживачів, а також відповідність стандартів вимогам ринкової економіки.
Отже, якість забезпечується вже на етапах вивчення потреб ринку в конкретному товарі, його розробки, підготовки виробництва, виготовлення товару, його упаковки та зберігання, продажу та доведення товару до споживача, післяпродажного сервісу і використання товару споживачем, а також утилізації товару по закінченні терміну його служби.
На практиці проблема забезпечення необхідної якості є найбільш складною для менеджерів, які повинні безперервно забезпечувати і контролювати всі процеси на підприємстві (в організації) за критеріями якості на кожному етапі, від отримання сировини до поставки готових товарів споживачам. На підприємствах сфери послуг менеджери контролюють весь процес виробництва і надання конкретної послуги, її якість.
Сфера послуг - один з найбільш швидко розвиваються секторів (сфер) сучасної економіки. Багато виробничі підприємства насправді є активними учасниками сфери обслуговування. Близько половини витрат на виробництво відноситься до придбання послуг (реклама, транспортування, упаковка, фінансові послуги, післяпродажний сервіс і т. П.). Слід підкреслити, що саме сучасні підприємства (компанії) сфери послуг є основою для створення нових моделей ефективного менеджменту якості.
Будемо керуватися поняттям послуга як нематеріальної продукцією, що є результатом діяльності, здійснюваної при взаємодії постачальника і споживача. При цьому послуги можуть включати діяльність, здійснену на поставленої матеріальної (наприклад, ремонт вироби) і нематеріальної (наприклад, податкової декларації) продукції, поставку матеріальної (транспортування, розміщення і т. П.), Надання різних видів нематеріальної продукції (інформації, знань і т. п.), створення сприятливих умов для клієнтів (наприклад, туристичний і готельний сервіс). У реальній економіці немає чітких розмежувань між реалізацією товарів і послуг, так як більшість виробників надають сьогодні поряд з товаром безліч різних послуг. Таким чином, послуги надають всі підприємства, виробники; питання полягає в частці пропонованих послуг, причому ця частка в перспективі повинна значно зростати на вітчизняних підприємствах.
Якість товарів чи послуг - це головне, що враховує і сприймає сучасний ринок. Якщо клієнти даної фірми не задоволені її продукцією та обслуговуванням, то вони неодмінно будуть шукати інших виробників або продавців аналогічного товару або послуги, які зможуть більш ефективно задовольнити їхні потреби.
З вищесказаного випливає, що якість закладається в товар із самого початку і контролюється на всіх етапах (стадіях) його життєвого циклу. Причому на кожній стадії повинні дотримуватися необхідні нормативні та інші вимоги (в якості не буває дрібниць).
У сучасних стандартах ISO серії 9000 основна увага перенесено з якості продукції на якість праці, основних засобів підприємств, технологію і управління. Оцінка якості об'єкта повинна охоплювати всі стадії життєвого циклу (принцип петлі якості).
На рис. 3.12 наведена схема петлі якості. Петля являє стадії життєвого циклу товару, що вносять свій внесок в якість. На кожній стадії повинна проводитися відповідна оцінка якості.
