а якщо таку ситуацію не уникнути, то співробітник повинен вміти оперативно вирішити і усунути сформований конфлікт, чемно і спокійно вийти з даної ситуації, намагаючись зберегти гарне враження про ГТК і обслуговуванні в ньому. Це навчання допомагає новим працівникам адаптуватися на підприємстві і пристосується до вмілого і тактичному спілкуванню з відвідувачами, а якщо працівник не з якихось причин не може або не хоче опанувати цими навичками і вміннями, то такий співробітник не придатний до роботі в ГТК В«ГесерВ».
Пройшовши навчання, співробітники намагаються підтримувати імідж готелю і завжди зможуть вийти з будь-який, часом навіть важкою конфліктної ситуації. p> При телефонній розмові працівники ГТК В«ГесерВ» чемно поцікавляться і дадуть детальну інформацію про готельному комплексі та дадуть відповіді на всі питання, що цікавлять потенційного відвідувача. p> Таким чином, в готельному комплексі В«ГесерВ» весь персонал підібраний з умінням тактовно і ввічливо спілкуватися з гостями, що служить заставою для бездоганного обслуговування на підприємстві. p> Висновок
У даній роботі відображена специфіка роботи готельно-туристського комплексу, як однієї з провідних різновидів сфери послуг. Діяльність ГТК показана на прикладі одного з провідних готельних комплексів республіки - готелю В«ГесерВ».
Створюючи в нашій країні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти в міжнародний ринок туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства готельного господарства, здатні конкурувати з кращими готелями та ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність. p> У курсовій роботі відображені основні сторони роботи готельно-туристського комплексу: була розкрито сутність і специфіка надання готельних послуг, розглянуті форми надання послуг, виявлено вплив зовнішнього і внутрішнього середовища ГТК на попит і конкурентоспроможність. Також була розглянута естетична і етична сторони роботи підприємства та їх безпосередній вплив на залучення гостей і відвідуваність комплексу. p> ГТК В«ГесерВ», діяльність якого наведена як приклад, має необхідні умови для надання послуг на високому рівні. Інтер'єр в В«ГесераВ», виконаний у національному стилі сприяє інтересу гостей до цього установі, але надалі необхідно розвивати даний напрямок, як одна з основних переваг готелю. Служба маркетингу ГТК постійно працює над впровадженням нових, більш прогресивних методів обслуговування в умовах зростаючої конкуренції, а також збільшенням вимог до якості послуг у зв'язку з розвитком в республіці ОЕЗ туристко-рекреаційного типу. p> Список використаної літератури
1. ГОСТ Р 50645 Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів. p> 2. ГОСТ Р 51185-98 Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги
3. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320с. p> 4. Романович Ж.А., Калачов С.Л. Сервісна діяльність. - М.: Дашков і К, 2006. - 284 с. p> 5. Федцов В.Г. Культура готельно-туристського сервісу. - Ростов н/Д: Фенікс, 2008. - 503 с. p> 6. Яколев В.А. Економіка готельного господарства. - М.: РДЛ, 2006. - 328 с. p> 7. # "1.files/image001.jpg">
Рис. 1 - Загальний вигляд готелю
Додаток 2
В
Рис. 2 - Студія люкс. Спальня
В
Рис. 3 - Студія люкс. Вітальня
Додаток 3
В
Рис. 4 - Апартаменти. Спальня
В
Рис. 5 - Апартаменти. Вітальня
Додаток 4
В
Рис. 6 - Організаційна структура ГТК В«ГесерВ»
Додаток 5
В
Рис. 7 - Ванна кімната
В
Рис. 8 - Бізнес-центр
