дження і звернення, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями [9]. p> У будь-якій країні підприємці і менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, ​​з високим ступенем досконалості обслуговувати споживачів вигідно, насамперед, для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні доходів підприємства, фірми [3].
Тому в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити Співробітників однодумцями адміністрації, а не нав'язувати персоналу культуру обслуговування приказними методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і свої в оволодінні етикою і естетикою обслуговування. Якщо хтось не прагне оволодіти необхідними вимогами, то після низки серйозних порушень з таким співробітником розлучаються [3].
Під професійно-службової етикою сервісної діяльності розуміється сукупність вимог і норм моральності по відношенню до працівників сервісних фірм, які в обов'язковому порядку повинні бути реалізовані в процесі виконання ними своїх службових обов'язків. Професійна етика дозволяє конкретизувати загальні етичні принципи:
В· чесність і порядність по відношенню до оточуючих;
В· совісність і відкритість у відносинах із споживачами;
В· повагу до їх гідності;
В· усвідомлення свого професійного боргу (обов'язків) у взаємодії з ними [3].
Так, прийняття принципів чесності і порядності унеможливлює обман споживачів, зневага їх інтересами; опора на совісність застереже від вчинків, що заподіюють шкоду або неприємності своїм клієнтам; усвідомлення свого професійного обов'язку веде до того, що працівник чітко надає свої службові обов'язки, будучи готовим у будь-який момент надати професійну допомогу споживачу [3].
Службовий етикет регулює також і манери працівника контактної зони ГТК. Наприклад, хороші манери при виписуванні квитанції полягають у наступному: працівник за столом сидить прямо, не навалюючись на нього і не відкидаючись на спинку стільця. Лікті при цьому знаходяться на столі, плечі на одній висоті, голова і шия трохи опущені. Витонченість манер, наприклад при проголошенні фрази В«Добрий день, проходьте будь ласка В»виявляється в тому, що вираз обличчя працівника контактної зони ГТК привітне і доброзичливе [5].
Слід зазначити, що своїми хорошими манерами обслуговуючий персонал ГТК демонструє гостям зразки культури поведінки. Неприродність, розрахунок на зовнішній ефект призводять до манірності у поведінці працівника ГТК. Люди, які не володіють хорошими манерами, у всі часи вважалися невихованими. Погані звички, погані манери псують враження про працівника ГТК, не сприяють завоюванню шанобливого і довірливого ставлення до нього і до готельно-туристського комплексу в цілому зі боку гостей [5].
Якщо всім працівникам фірми властиві висока культура обслуговування, злагоджені, гармонійні дії, взаєморозуміння, то це веде до того, що позитивний ефект обслуговування багаторазово посилюється. У цьому випадку в колективі панує дух доброзичливості і гарного настрою. Головне в тому, що цей настрій передається клієнтам, і цей настрій здатний привести їх у цей готель ще раз. p> 6.2 Етична, психологічна культура обслуговування в ГТК В«ГесерВ»
Гостей у холі готелю зустрічає висококваліфікований, що володіє іноземними мовами, персонал служби прийому і розміщення, готовий вирішити всі організаційні питання перебування в готелі. Співробітник служби безпеки або працівник, що стоїть на ресепшені покаже, де распологается потрібний кабінет або салон. p> Потім, після оформлення документів клієнту дається необхідна інформація про підприємства харчування та додаткові послуги. До номера його, проводжає черговий адміністратор по поверху. Персонал готелю спілкується з клієнтами ввічливо, попереджувально, з посмішкою. p> При появі під час проживання поточних прохань і запитань персонал готелю намагається вирішити виникаючі проблеми швидко і в повному обсязі. Усі працівники ГТК зацікавлені в тому, щоб гість покинув готель задоволений обслуговуванням, що, можливо сприятиме притоку нових клієнтів (що особливо важливо в умовах конкуренції, що збільшується), а також працівники ГТК бережуть честь свого підприємства, а також міста і республіки. p> Перед тим, як нові співробітники приступлять до роботи, їх навчають ввічливому, невимушеному веденню бесіди, вмінню уникнути конфліктних ситуацій, ...
