Особливий інтерес надають опитування покупців, що приймають рішення про покупку товару в ТОВ «Главстрой». Є можливість не тільки визначити якість обслуговування, але і більш точно встановити причини мотивованої реакції на рівень і якість обслуговування.
З метою виявлення факторів якості та культури торговельного обслуговування в ТОВ «Главстрой» проведено дослідження покупців. Завдання дослідження - виявити фактори, що визначаються покупцями в якості найважливіших показників якості та культури торговельного обслуговування. Дослідження було проведено методом анкетування (150 осіб). При аналізі чинників відповіді розподілилися наступним чином (табл. 2.4).
Таблиця 2.4. Фактори, що впливають на вибір підприємства
Фактори, що впливають на вибір предпріятіяДоля відповідей,% Цена7, 7Качество (товару) 25,7 Ассортімент18, 3Месторасположеніе7, 6Время очікування в черзі в кассу22Сервіс17, 3
Таким чином, при оцінці культури і якості торговельного обслуговування підприємства, споживачі більшою мірою орієнтуються на якість, асортимент, сервіс при покупці, час очікування.
Названі параметри виявляються досить істотними для споживача і можуть бути покладені в основу оптимізації та підвищення ефективності діяльності організації.
Після проведення анкетного опитування, обробили отримані результати. При цьому показники оцінювалися за допомогою оцінок «високої», «задовільною», «незадовільною».
Потім розрахували середній рівень оцінки якості торговельного обслуговування шляхом підсумовування відомості. І отримали узагальнюючий коефіцієнт, що дорівнює 0,88, тобто рівень торговельного обслуговування задовільний, на думку самих покупців.
Таблиця 2.5. Оцінка якості торговельного обслуговування в ТОВ «Главстрой»
Склад показателейУровень якості обслуговування, баллывысокийУдовлетворительныйНедовлетворител.Коэф. стаб. асортименту обстежуваних Товарів0, 9 і более0 ,81-0, 890,80 і нижчого за середній обсяг витрат часу на очікування і обробку замовлення, поставку товару, хв.На більше 3 хв. 0,9 і более3-6 хв. 0,81-1,890,80 і ніжеУровень професійної майстерності працівників, активність продажу товаров.средній рівень кваліф. 0,9 і более0 ,81-0, 89 має зауваження що не порушують правил торговліІмеется заст. по наявності асорт. конс. 0,80 і ніжеОрган. торговельної річок. та інф.: оф. стендів і товарів, наявність засобів реклами, ан. до товару.соответствует треб. 0,9 і более0 ,81-0, 890,80 і ніжеОценка якості додаткових услуг.0, 9 і более0 ,81-0, 890,8 Оцінка якості культури і торгового обслужіваніяоценка 9 чол. і більше 0,9 і болееоценка 8 чол. і більше 0,81-0,89 оцінка 2 чол. і більше 0,8
Незважаючи на проходження процедур маркування в ТОВ «Главстрой», є скарги покупців на розбіжність цін товару на касі і на ціннику.
Проблема невідповідності реальних цін та цін, зазначених на цінниках, стоїть дуже гостро практично для будь-якого магазину. У переважній більшості випадків причина криється в нестачі людських ресурсів: для своєчасної заміни цінників в магазині з великим асортиментом і часто мінливими цінами необхідні великі трудовитрати. Доводиться роздруковувати, різати, сортувати, розставляти в торговому залі цінники, виправляти на них помилки, пост...
