випадку менеджмент пропонує своєму персоналу особливий продукт - робоче місце з відповідними йому вартістю, правами і обов'язками; в свою чергу, персонал купує даний продукт, оплачуючи його своєю працею. В іншому випадку, взаємини між підрозділами Банку будуються на тому принципі, що кожен підрозділ є внутрішнім клієнтом інших підрозділів, пропонує і отримує певного роду продукти або послуги - сервіс. Наприклад, підрозділ, що займається продажами, є внутрішнім клієнтом підрозділу, що займається закупівлями. Очевидно, що кожен підрозділ є як внутрішнім клієнтом, так і постачальником певного сервісу - сервіс-провайдером і формує свої очікування - характеристика сервісу відносно сервіс-провайдерів в залежності від виконуваних завдань. У свою чергу, внутрішній клієнт може оцінити сервіс, наданий йому сервіс-провайдером, в залежності від наявних у нього сподівань. При цьому можливе дати як якісну, так і кількісну (наприклад бальну) оцінку даної взаємодії. Наочно дані процеси відображені на малюнку 3.1.
Якщо перевести все сказане вище в площину ключових показників ефективності організації (КПЕ), то випливає, що оцінюваний результат взаємодії внутрішнього клієнта і сервіс-провайдера може виступати одним з КПЕ, так як він задовольняє основним його властивостям:
Малюнок 3.1 - Відносини кооперації праці між підрозділами в рамках клієнт-орієнтованого підходу
. Відповідність стратегії організації та відображення ступеня ефективності операційних і функціональних процесів в сукупності;
. Измеряемость;
. Економічна обгрунтованість.
Тому ідея про застосування клієнт-орієнтованого підходу в оцінці ефективності організації загалом, ефективності кооперації праці в організації, зокрема, не тільки життєздатна, але й економічно спроможна.
3.2 Рекомендації з визначення ефективності кооперації праці у ВАТ КБ «Агропромкредит»
Показник «Індекс ефективності кооперації праці між підрозділами (ІЕК) включає в себе загальну оцінку, одержувану на основі оцінки кожного складового його вимірюваного параметра і значущості підрозділи, певну менеджментом організації.
ІЕК =? Оkп? q,
Де Оkп - експертна оцінка внутрішнім клієнтом ефективності кооперації праці з сервіс-провайдером, по кожному з обраних параметрів кооперації (швидкість реакції на запити, швидкість розуміння проблем, терміни виконання, якість і ефективність виконання, зручність використання, доступність консультацій на мові користувачів, запит зворотного зв'язку у користувачів, проактивність, легкість і простота взаємодії); q - значимість підрозділи, обумовлена ??менеджментом організації (%). Наведемо приклад розрахунку індексу ефективності кооперації праці між підрозділами (Таблиця 3.1).
Таблиця 3.1 - Розрахунок індексу ефективності кооперації праці між підрозділами ВАТ КБ «Агропромкредит»
Внутрішній клиентЗначимостьСервисыОценка ефективності кооперації праці між подразделеніяміКредітно-касові офіси40% Підтримка програмного забезпечення (ПО) Автоматізація3Служба внутрішньо...
