продуктах.
Ключова мета в роздрібному бізнесі - істотне зростання прибутку за рахунок продовження динамічного розвитку бізнесу і підвищення його ефективності, а також збільшення частки ринку і частки роздрібного бізнесу в портфелі Групи. У рамках розвитку роздрібного бізнесу Група ставить перед собою наступні завдання:
· подальший розвиток мережі та альтернативних каналів продажів і обслуговування;
· перехід до сегментно-орієнтованого підходу в обслуговуванні клієнтів;
· Вдосконалення ІТ-платформи і технологій;
· підвищення якості обслуговування;
· використання досвіду і технологій ВТБ 24 (ЗАТ) для розвитку роздробу в країнах СНД.
Стратегія розвитку дочірніх фінансових компаній на 2010-2014гг. передбачає побудову ефективних, диверсифікованих і рентабельних бізнесів, досягнення і зміцнення компаніями позицій у відповідних сегментах за рахунок розвитку продуктової пропозиції, диверсифікації галузевих і клієнтських сегментів, розвитку регіональної мережі та інших каналів продажів.
У частини міжнародного розвитку основним завданням є ефективний розвиток бізнесу на ринках, де Група вже має присутність. Ключовим регіоном для Групи є СНД, де наша мета - зміцнення позицій на ринку, активний розвиток роздробу, підвищення ефективності мережі і бізнес-процесів. У Європі, Азії та Африці Група продовжить фокусуватися на обслуговуванні російських клієнтів та клієнтів з країн СНД, таким чином сприяючи розвитку міжнародного співробітництва, експансії клієнтів з країн Співдружності на міжнародні ринки і пропонуючи їм унікальний набір послуг на світових фінансових ринках.
Важливим завданням є забезпечення підтримки зростаючого бізнесу, посилення інфраструктури. ВТБ планує істотно підвищити операційну ефективність за рахунок автоматизації та оптимізації бізнес-процесів, вдосконалення ІТ-платформ і технологій у всіх компаніях Групи.
Крім того, необхідно удосконалити систему управління Групою для максимізації синергетичного ефекту між різними видами бізнесу та максимального використання переваги широкого географічної присутності за межами РФ.
3.1 Основні напрямки організації підвищення лояльності клієнтів ВАТ Банку ВТБ
Сучасний стан фінансових ринків змусила банк коригувати свою процентну політику:
Фінансові складності будь-якої компанії характеризуються трьома составляющми: несвоєчасне виконання своїх термінових зобов'язань, зменшення чистих активів і відсутність або скорочення прибутку.
Поставлені цілі і завдання вимагають прийняття маркетингової політики банку, відповідає перевагам і потребам цільових груп існують і потенційних клієнтів. Активна адресна продаж продуктів і послуг передбачає певні в продуктовій політиці, а також оптимізацію форм і методів продажів. Форма пропозиції повинна бути зручна, доступна і приваблива, якість - відповідати вимогам клієнта, ціна - відповідати ринковому рівню та забезпечувати необхідну рентабельність.
В якості заходів, що вживаються в Банку ВТБ для підвищення лояльності клієнтів, можна назвати заходи, що здійснюються в організації по ідентифікації клієнтів, під якою мається на увазі впізнавання покупця (особливо постійного покупця) продукції або послуг конкретної фірми.
Для надання йому будь-яких пільг необхідно бути впевненими, що ця людина є постійним клієнтом Банку ВТБ.
Отже, важливим етапом розробки стратегії лояльності клієнтів в Банку ВТБ є розробка методики їх розпізнавання. Для цього необхідно проаналізувати багато аспектів функціонування бізнесу - починаючи зі специфіки конкретної області діяльності і закінчуючи розміщенням місць контакту з клієнтом і зразкового портрета аудиторії. Іноді можна використовувати персональні картки клієнтів, вибирати в якості ідентифікатора послугу (її серійний номер) або об'єкт надання послуги. Можливі й більш складні методики.
Все вищесказане може бути реалізоване тільки у випадку паралельної розробки стратегії підвищення споживчої лояльності та інформаційної системи. Система повинна: ??
вести статистику взаємовідносин з клієнтами;
ідентифікувати їх за розробленим на етапі консалтингу алгоритму;
пропонувати методи заохочення клієнта у відповідності з діючими програмами стимулювання аудиторії.
Пошук інформації про клієнта повинен бути швидким, інформація - повною. Крім того, необхідна можливість регулювання методики впливу на споживачів без змін в системі. У разі інтеграції системи з існуючою або розроблюваної комплексною системою управління можливий...
