у в реалізації продуктів глибокої переробки нафти. Це високомаржінальний продукт, тому зростання його продажів суттєво вплине на рентабельність організації.
. Черги по заправної базі бензовозів у м Омську, практично цілодобова її робота. В кінці 2011 року в результаті нещасного випадку була повністю знищена нова заправна станція, зниження пропускної здатності омської нафтобази призвело до утворення черг, невдоволенню покупців, що може привести до відтоку клієнтів.
. Велике навантаження на групу обслуговування, що викликає незручності при обслуговуванні клієнтів в операційному залі, утворюються черги, губляться документи. Все це може вплинути на лояльність клієнтів до компанії, що неприпустимо в рамках корпоративної програми з підвищення лояльності клієнтів і зростанню займаної частки ринку.
Таким чином, організація продажів ВАТ «Газпромнефть-Омськ» має ряд проблем, пов'язаних з нестачею матеріальної бази для організації належного рівня продажів наливних нафтопродуктів, а також з браком персоналу для забезпечення належного рівня і якості продажів.
.3 Організація роздрібних продажів ВАТ «Газпромнефть-Омськ»
В Омській області працюють 91 АЗС під брендом «Газпромнефть» (що куруються сектором роздрібних продажів ВАТ «Газпромнефть-Омськ»). В рамках проведення ефективної інвестпрограми ВАТ «Газпромнефть-Омськ» за останні роки реконструйовані і побудовані десятки АЗС з сучасними міні-маркетами, точками гарячого харчування, постами підкачки шин, чищенням і автомийкою. Використовують новітні технічні засоби розрахунку з клієнтами за допомогою паливних карт компанії «Газпром нафта», банківських і кредитних карток.
Найбільшу реалізацію в роздрібній мережі здійснюють АЗС №132, 3, 5, 49, 86, 19, 16. В цілому по Товариству середньодобова реалізація на 1 АЗС в 2010 році склала 10,7 тонн/добу, що на 11,5% вище рівня минулого року (9,6 тонн/добу).
Обсяги роздрібних продажів нафтопродуктів в 2010 році в порівнянні з 2009 роком зросли на 7,5%.
У результаті цілеспрямованої роботи над асортиментом реалізованих товарів, введенням типових форматів АЗС, підтриманням високого рівня супутнього сервісу, в 2010 році відзначений постійне зростання реалізації супутніх товарів і фасованих нафтопродуктів. В цілому супутніх товарів і послуг в 2010 р реалізовано на суму 504, 3 тис. Руб., Що перевищило рівень 2009 на 11,8%.
Один з показників якості організації продажів є стандартизація роботи персоналу, безпосередньо контактує з клієнтами (заправники, касири, менеджери). У роботі використовується «Статут обслуговування клієнтів», який визначає основні принципи та правила обслуговування клієнтів, порядок дій у різних ситуаціях. Він являє собою пакет стандартів роботи співробітників автозаправних комплексів, які регламентують практично все, починаючи з привітання клієнта і закінчуючи напуттям. Весь персонал роздрібної мережі пройшов навчання принципам клієнтоорієнтованого поведінки. Програма перепідготовки передбачала посилення контролю та підвищення відповідальності працівників за виконання стандартів. Політика у сфері якості послуг виходить з того, що якість послуги - це, насамперед, якість технології, супроводжує послугу. ВАТ «Газпромнефть-Омськ» прагне створити середовище, що пропонує споживачеві гарантований рівень комфорту. Таким чином, можна зробити висновок про якісну організацію роздрібних продажів з точки зору організації діяльності, так як вона добре регламентована, торговий персонал навчений основним навичкам та стандартів компанії, проводиться постійний контроль куначества продажного сервісу.
Для забезпечення 100% якості реалізованих на АЗС компанії нафтопродуктів впроваджена система контролю якості, що працює спільно з лабораторіями постачальників. Контроль якості на підприємстві здійснюється спеціалізованим управлінням, завдання якого не констатувати факти, а попереджати реалізацію нафтопродуктів, якість яких не відповідає вимогам нормативних документів. Співробітники управління зобов'язані вживати попереджувальні заходи - виявляти, і усувати причини, здатні призвести до погіршення якості нафтопродуктів.
Підприємства здійснює багатоступеневу систему контролю. Перевірка нафтопродуктів проводиться при надходженні від виробника (вхідний контроль), після зливу в резервуари нафтобази і в процесі зберігання, перед відвантаженням оптовим покупцям і на АЗС, прийомі на АЗС, в процесі зберігання на АЗС. Регулярно проводяться роботи по зачистці резервуарів та сервісного обслуговування обладнання на нафтобазах і заправних станціях. Всі фірмові бензовози закріплені за певною маркою палива. Регулярно проводяться планові перевірки на всіх АЗС.
Випробувальна лабораторія вперше була акредитова...
