луг, - це угода між гостем і готелем. Він повинен містити в собі істотні умови, зазначені в законодавчих актах, чіткі положення щодо відповідальності готелю перед клієнтом, тому що в ряді випадків зміни відбуваються не з вини готелю.
Таким чином, при розгляді скарг необхідно дотримуватися кілька досить простих правил.
• Гостя необхідно слухати співчутливо, з підкресленою увагою.
• По можливості необхідно ізолювати незадоволеного гостя, щоб інші ні могли чути його претензій.
• Часто називайте гостя по імені та батькові. Психологи стверджують, що власне ім'я - одна з головних цінностей для людини.
• Якщо гість розлючений, персоналу не слід входити в номер в поодинці.
• Готельному персоналу не слід давати обіцянок, що перевищують його повноваження.
• Вислухуючи гостя, необхідно робити запису. Фіксуючи ключові факти, працівник може вирішити, хто ще може підключитися до розв'язання проблеми, а також продемонструє увагу і акуратність в обслуговуванні гостя.
• Персоналу необхідно визначити точний час виконання прохання і повідомити його гостю.
• Обов'язково простежити за дозволом проблеми, якщо вона кому-небудь переадресовано.
• Повідомити про вирішення проблеми повинен той, хто прийняв заявку.
• Якщо проблема не може бути вирішена, персоналу слід визнати це якомога раніше.
• У колективі регулярно повинні проводитися рольові ігри, на яких будуть опрацьовуватися можливі конфліктні ситуації.
• Всі скарги повинні фіксуватися в відповідних журналах.
Багато конфліктні ситуації і претензії туристів дозволені у міжнародній практиці за допомогою так званої Франкфуртської таблиці (див. таблиці. 3 додатки до цього навчального посібника).
В останні роки, у зв'язку з збільшенням числа скарг туристів і аналізом їх змісту, в туристському і готельному бізнесі утвердилося нове поняття - В«туристський рекетВ», який може мати різні причини, в залежності від наявності або відсутності правових підстав для невдоволення клієнтів:
• у діяльності підприємства розміщення не було ніяких порушень, проте очікування туриста від відпочинку не виправдалися;
• порушення в наданні послуг сталися з боку постачальників послуг готелю;
• у діяльності готелю були які-небудь відступу, передбачені договором (заміна номера або готелю, збої в екскурсійному обслуговуванні, ненадання харчування тощо);
• у діяльності готелю насправді є серйозні порушення, за якими він зобов'язаний нести відповідальність перед клієнтами, проте пропоновані до нього претензії і вимоги сильно завищені;
• порушення сталися внаслідок необережних або недбалих дій самого гостя;
• гість вирішив В«схитруватиВ», щоб окупити всі понесені ним витрати, незважаючи на те що відпочинок пройшов вдало.
Розвиток подібних ситуацій завжди відбувається по-різному, воно залежить від ряду факторів: поведінки самого готелю і її співробітників в ході вирішення конфлікту; соціального статусу клієнта - пред'явника претензії; органів, що займаються розглядом скарг клієнтів; вимог гостей до готелю (ступінь їх розумності, обгрунтованості, наявність доказів шкоди і т.д.).
Багато готелів, не маючи можливості захиститися від таких випадків, несуть великі фінансові втрати на залагодженні скандалів, рішеннях претензій і судових позовів. У подібних В«рекетирівВ» склався вже цілий арсенал засобів, спрямованих на вимагання компенсації у готелів, однак професіоналами туристського і готельного бізнесу розроблений психологічний портрет, на підставі якого менеджерам з продажу путівок і персоналу служби прийому та розміщення неважко виявити майбутнього скандаліста ще на початковому етапі оформлення документів і передбачити всі приводи для виникнення конфлікту.
У кожному разі, що виникло в поїздці непорозуміння краще спробувати вирішити на місці. Для цього гостю слід звернутися до співробітника готелю, який має можливості і повноваженнями негайно вирішити проблему. Якщо це неможливо, то гостю необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію відповідним чином:
• претензія повинна бути оформлена у двох примірниках;
• не слід перебільшувати того, що сталося;
• спочатку вказується те, що було обіцяно і оплачено, потім те, що реально надане;
• бажано перерахувати службовців, грубо або несумлінно виконували свої обов'язки, а також тих, хто намагався допомогти у вирішенні виниклої проблеми;
• до претензії прикладається копія документа, що підтверджує її справедливість;
• необхідно перерахувати матеріальні витрати;
• в завершенні слід запропонувати варіанти, як готель зможе виправити становище і задовольнити скаргу.
При виявленні недоліків наданої послуги споживач, відповідно до законодавства про захист прав споживачів, має право вимагати за с...
