воїм вибором: безоплатного усунення недоліків наданої послуги; відповідного зменшення ціни наданої послуги; повторного виконання роботи; розірвання договору та відшкодування збитків; відшкодування понесених витрат по усуненню недоліку послуги своїми силами; компенсацію моральної шкоди.
Претензія надається в готель і реєструється в журналі вхідної документації (або під розписку відповідальній особі). У разі, якщо у встановлений термін (10 днів після отримання претензії) гість не отримав відповіді або отримав відповідь, його НЕ влаштовує, він може звернутися до уповноважених державних органів або до суд.
Суд є крайнім заходом у вирішенні конфліктів і суперечок. Ведення судового процесу вимагає великої кількості часу і коштів на отримання юридичної допомоги. Досудове пред'явлення претензії готелю є обов'язковим, так як звернення до суду, минаючи цю стадію, тягне за собою відмову у прийнятті позовної заяви або залишення позову без розгляду.
Юридична практика свідчить, що більшість конфліктів і суперечок, що виникають у сфері туризму та готельного справи, усувається сторонами самостійно, без втручання державних судових органів, тобто на досудовому етапі регулювання спорів, і має форму мирової угоди. У разі, коли сторони не згодні з прийнятим рішенням і звернення до суду постраждалою стороною все одно відбудеться, досудове врегулювання покликане уточнити характер і обсяг вимог, а також перевірити доказову базу позову, що направляється до суду.
Висновок
Таким чином, процес надання готельних послуг являє собою досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу повинен бути підпорядкований певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.
Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо. p> Високий рівень сервісу допомагає готелі зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.
Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (Готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).
Список літератури
1. Зорін І.В., Квартальнов В.А. В«Туристський термінологічний словникВ». М., Радянський спорт: 1999. p> 2. Квартальнов В.А. В«Туризм: теорія і практикаВ». Москва, Фінанси і статистика: 1998. p> 3. Шматків А.С. В«Готельне справаВ». Москва: 2009. p> 4. Ляпіна І.Ю. В«Організація і технологія готельного обслуговуванняВ». Москва. 2001. p> 5. Ляпіна І.Ю. В«Організація і технологія готельного обслуговування В». Москва: 2006. p> 6. Маркова В. В«Маркетинг послуг В». Москва: 1996. p> 7. Маринин М.М. В«Туристські формальності і безпеку в туризмі В». Москва: 1997. p> 8. Сапрунова В. В«Туризм: Еволюція. Структура. Маркетинг В». Москва: 1997. p> 9. Сенін В.С. В«Введення в туризмВ». Москва: 1993. p> 10. Internet. br/>
