зі слів В«Добрий день (ранок, вечір) В». Вони більш живі і що володіють, ніж просто В«здрастуйтеВ». Пам'ятайте, що на тому кінці дроту хтось теж хоче, щоб його поважали, розуміли і, може бути, в цей момент допомогли йому ...
Правило 5. ВАШ ГОЛОС - Ваша візитна картка
За змістом перших слів і за звучанням голосу клієнт визначає ваш професіоналізм, вибирає стиль спілкування з вами. Ваш голос - це одяг, колір волосся, темперамент і вираз особи. Пам'ятайте, що при телефонній розмові ви не зможете супроводити слова мімікою і жестами. Тут насамперед важливо звучання вашого голосу, вміння грамотно висловлювати свої думки і, звичайно, як неодмінна умова, повага до співрозмовнику.
Правило 6. Назву себе НА ІМ'Я
Чітко назвіть своє ім'я і прізвище. Потім назвіть компанію, яку ви представляєте. (В«Мене звати ... Компанія В«Три китиВ»). Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими і невдалими: В«Вгадай, хто тобі дзвонитьВ», В«Невже ти не впізнаєш мене?В». Ці питання створюють психологічний дискомфорт у іншої людини. Поставте себе на місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, якщо клієнт буде чинити опір вашим пропозиціям після такого вітання. До невдалої задумом можна віднести оборот В«Вас турбує ...В». Після цієї фрази людина на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгавою мавпі. Хіба це можливо? Частка В«неВ» стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще і винуватцем цього В«занепокоєнняВ». p> Правило 7. ДІЗНАЙТЕСЯ ІМ'Я СПІВРОЗМОВНИКА
Для цього використовуйте фразу В«Мене звати ... Пробачте, а як я можу до Вас звертатисяВ». Але не варто поспішати з впізнавання імені клієнта. Краще це робити після того, як покупець адаптується до обстановки. Надалі при спілкуванні періодично називайте клієнта по імені. Вимовляти ім'я - означає проявляти повагу до людини. Чи не слід вимовляти його скоромовкою, краще з почуттям і в тому ж темпі, в якому йде розмова. Якщо у клієнта незвичайне або цікаве ім'я та прокоментуйте його з ухилом в добру сторону (Скажіть людині, що у нього цікаве ім'я, більшості це сподобається).
Наступні варіанти можна назвати невдалими: В«З ким я говорю?В», В«Це хто?В», В«Хто в апарата?В». І не намагайтеся займатися вгадуванням: В«Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді? В». Або ще гірше: В«А куди я потрапив?В». На що існує стандартна відповідь, сказаний роздратованим голосом: В«А куди ви телефонуєте?В». Ви можете придумати багато різних варіантів, типу В«Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?В».
Якщо ви забули ім'я того, з ким минулого разу говорили, краще запитайте В«Не могли б ви нагадати мені ваше ім'я? В»
Правило 8. З'ясувавши: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТИ
Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальним і важливим для нього...
