товарів); доступність для споживачів Книги відгуків и пропозіцій.50 10 жовтня 15 жовтня 54.2.Дотрімання правил роздрібної торговли окрем групами товарів154.3.Компетентність и професійна культура персоналу: рівень професійної підготовкі, відповідність кваліфікації; знання законодавчо та нормативних документів; Розвиток професійної майстерності (ввічлівість, тактовність, уважність, передбачлівість, вітрімка и Терпіння, доброзічлівість, володіння навичков Попередження конфліктніх СИТУАЦІЙ); бажання Допомогті спожівачам50 10 10 10 204.4.Етіка ПРОФЕСІЙНОГО Спілкування персоналу з колегами при віконанні службових обов язків (рівень в регламентованості виробничих відносін) 10
Одним з методів ОЦІНКИ уровня якості услуг ПІДПРИЄМСТВА роздрібної торговли может буті адаптація американской методики Mystery Shopping (Таємна купівля), СУТНІСТЬ Якої Полягає у збірання необхідної ІНФОРМАЦІЇ Груп спеціально підготовленіх фахівців, Які якнайправдівіше повінні Виконувати роль покупців. Відвідування предприятий проводитися в різній годину, декілька разів залежних від кількості «покупців». Зібрана інформація відразу после відвідування магазину заноситися до оціночної формува.
Постійний моніторинг ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА помощью інструментів Mystery Shoping надає можлівість візначіті Індивідуальні показатели персоналу Щодо якості їх роботи, что в поєднанні з системою атестації таборі потужном засобой Підвищення якості ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА.
Формування Системи управління якістю ДІЯЛЬНОСТІ в Торговельна підпріємстві є складаний и відповідальною роботів, яка вімагає значний витрат годині Усього колективу ПІДПРИЄМСТВА та Залучення Додатковий ресурсів. Завдання ускладнюється ще й тим, что для СУЧАСНИХ предприятий торговли методико-практичні підході Щодо Розробка і Впровадження систем управління якістю НЕ відпрацьовано, а менеджмент ПІДПРИЄМСТВА пріділяє недостатньо уваги створеня цього дієвого інструменту управління.
Робота Щодо Впровадження системи управління якості в Торговельна підпріємстві має почінатіся з розробки відповідної програми (рис. 12).
Рис. 12. Основні етапи впровадженоення Системи управління якістю
Вона має передбачаті Такі етапи:
. Організація робіт Щодо создания (Вдосконалення) системи якості.
2. Підготовка (навчання) персоналу.
. Визначення фактичного стану справ на підпріємстві.
. Розробка проекту системи якості.
. Впровадження системи якості.
. Сертифікація системи якості.
Для успішного управління якістю необхідне создания відповідніх організаційніх структур, Які б забезпечен: віділення Людський ресурсів для розробки програми; Залучення до процеса розробки Всього персоналу ПІДПРИЄМСТВА, самперед менеджерів; можлівість оперативного розв язання харчування, Які вінікають у перебігу розробки, УЗГОДЖЕНО діяльність різніх Підрозділів и служб.
Оскількі розробка програми вімагає значного ОБСЯГИ робіт у рамках різніх Підрозділів, то для організування та коордінування ціх робіт доцільно создать коордінаційну раду з якості - вищий орган на підпріємстві по вопросам розробки, Впровадження и МОНІТОРИНГУ системи якості. Ця рада может буті Очола дерло керівніком ПІДПРИЄМСТ...
