на якусь частку відсотка свій. Чи піде далі мова про ста відсотках багато в чому залежить від професіоналізму продавця. Яким же він має бути, щоб клієнт залишився задоволений?
перше, привітним і доброзичливим: відвідувачеві завжди приємно бачити щире бажання йому допомогти. По-друге, діловитим і розважливим. По-третє, по можливості охайним. По-четверте, бути присутнім на робочому місці. Існує непорушне правило: відвідувач ніколи не повинен залишатися один.
Кожен покупець індивідуальний, отже, таким має бути і підхід до нього. Професіоналізм продавця, якраз і полягає в тому, щоб зуміти зрозуміти саме цієї людини, підлаштуватися під нього і показати те «обличчя», яке той хоче побачити.
Отже, що потрібно робити персоналу магазину ТОВ «Комп'ютерний центр ДНС-Барнаул», щоб «важких» клієнтів і спірних ситуацій було якомога менше:
. Посміхнутися. Усмішка не коштує нічого, зате багато дає. 80% успіху в спілкуванні з людьми залежить саме від неї. Відомо також, що посмішку не тільки видно, а й чутно по телефону.
. Приділити увагу. Деякі продавці заучують загальну програму дії і йдуть на зустріч з покупцем так, ніби всі про нього вже заздалегідь відомо. Однак кожному покупцеві необхідно дати відчути, що він особливий, а не один з тисячі таких же. Яким чином? Насамперед, вислушать. Той, хто говорить і не слухає, навряд чи коли-небудь буде хорошим працівником клієнтської служби.
. Щиро поцікавитися. Дуже часто продавці не з'ясовують до кінця потреб покупця і те, що стоїть за їх проблемою. Дуже важливо щиро поцікавитися його бажаннями. Можна спробувати визначити типаж клієнта і його основні риси характеру. Якщо клієнт побачить зацікавленість, у нього обов'язково з'явиться позитивний настрій.
. Стежити за інтонацією. У роботі з людьми важливіше не те, що їм кажуть, а те, як це роблять: яким тоном, як швидко і яким тембром голосу. Можна вивчити напам'ять геніальний текст, але пробубонів його так, що ефект буде протилежним. Відомо, що найскладніший спосіб заспокоїти людину - теж почати на нього кричати. У конфлікті можна піддаватися на істерію. Важливо знайти в собі сили продовжувати говорити спокійним голосом, в міру голосно і розмірено. Тоді покупцеві нічого не залишається робити, як тільки заспокоїтися і зрозуміти, що він прийшов вирішувати свою проблему, і скандал її тільки ускладнить.
. Розмовляти з покупцем на одній мові. Нікому не подобається відчувати себе дурним. Але тільки тоді, коли продавець розмовляє з покупцем на одній мові і не намагається показати свою ерудованість, перевантажуючи розмова товарознавчі подробицями. Покупець їх не розуміє - він тушується і нервує. Важливо ні в якому разі не ставити під сумнів значущість покупця і його значущість для магазину.
. Проявити ініціативу. З боку працівника магазину завжди повинна йти ініціатива. Якщо він відчуває, що покупець сумнівається в необхідності покупки деяких товарів, його потрібно підтримати і переконати.
Необхідно пам'ятати, що тільки той персонал, про який піклується начальство, буде уважно ставитися до клієнтів. Тому роль керівництва тут дуже велика.
Як же ще можна контролювати рівень якості обслуговування. Будь-який керівник резонно хоче знати, на що його підлеглі витр...
