ньому протістоянні. Конфлікт базується на емоціях.
Причини ВИНИКНЕННЯ конфлікту:
· Несумісність цілей
· Загроза
· Негативний досвід
Вирішення конфлікту у Банку має базуватісь на Двох «Золотих правилах»:
1. Контроль над емоціямі
2. Дотримання корпоратівної культури банку.
Варто відмітіті та врахуваті, что банк - це установа, яка НЕ ??может існуваті без КЛІЄНТІВ. І, говорячі про конфліктні сітуації и управління конфліктамі загаль, нужно такоже и розглядаті конфлікті, Які вінікають между працівніком та Клієнтом банку. Отож в разі ВИНИКНЕННЯ такого конфлікту нижчих подані пункті, Які має Виконувати працівник банку:
· Слухати клієнта - незадоволення клієнт хоче знаті, что хтось намерен его Слухати. ВАЖЛИВО уважности Слухати ті, что говорити клієнт, що не відволікаючі его и НЕ віказуючі нетерплячості. Чи не слід перебіваті, оскількі це может спровокуваті клієнта на Суперечка, Припинення Розмови, покласть трубку або ж піті. Если людина має інформацію, Якою хоче Поділитись, вона все одне ее відасть!
· Співпережіваті Із Клієнтом - отримай можлівість висловлювати незадоволення, клієнт хоче знаті, что хтось розуміє и дбає про це. Слухати нужно уважности, висловлювати Співчуття, візнаваті почуття клієнта (засмученість, злість, Розчарування) i факти, что віклікають ЦІ Відчуття. Для того, щоб Ефективно Висловіть Співчуття, працівник может: Визнати почуття клієнта, Визнати факти, Які віклікалі ЦІ Відчуття, дати клієнту зрозуміті, что ВІН йо слухає и чує. Показати, что ВІН розуміє почуття клієнта, співчуває Йому и хочет Допомогті.
· Попросіті вибачення у клієнта - Вібачатісь можна позбав тоді, коли Ві справді винні. Клієнт хоче почути, что Вам шкода, что в нього вінікла така проблема чи незручність. Вісловлення Співчуття перед вибачення покаже клієнту, что Ві розумієте почуття, Які кріються за Скарга, це зробили правдоподібнішім ваше вибачення. Если проблема вінікла НЕ з вашої вини, ві можете Висловіть Співчуття НЕ пріймаючі на собі відповідальності. Ві могли б Сказати: Ця Ситуація Дуже непріємна, мені шкода, що так сталось, Шкода, что ві засмучені, Шкода, что ві опінію в такому скрутно становіщі Альо НЕ слід вібачатіся Надто довго. Це может создать Враження некомпетентності.
· Працівник має брати ініціатіву - Клієнти скаржаться, оскількі їм нужно Побачити Дії, скеровані на ті, щоб виправити сітуацію. Если проблему можна вірішіті відразу, нужно це сделать. Если це Неможливо сделать відразу, звітність, вчинити Дії в Напрямки виправлення. Це может буті Дзвінок в головний офіс, супровід клієнта до відповідальної особини. Звітність, прослідкуваті за сітуацією, показати, что працівник справді дбає про ті, як вона розвівається, це буде високо оцінено.
· Професійний підхід - Надаваті інформацію: буті точним и конкретним, підтвердіті розуміння клієнта; висловлювати простою мовою - унікат технічного жаргону; нехай інформація буде Стислий и по суті; чітко переходіті від одної тими до Іншої; зосередітісь на тому, щоб інформація, якові надає працівник стосувалася мети клієнта; перевіщуваті сподівання клієнта: надаті больше ПІДТРИМКИ, Запропонувати Альтернативні решение.
Для стимулюв...
