ітників і доброзичливість.
При цьому взаємовідносини персоналу з клієнтом є одним із значущих чинників.
До жаль, в Республіці Білорусь не регламентуються вимоги до персоналу. Однак, використовуючи практичний досвід працівників туристських підприємствах, до торговому персоналу можна пред'явити наступні вимоги.
Персонал повинен мати професійну підготовку та кваліфікацію, в тому числі теоретичні знання та вміння застосовувати їх на практиці.
Персонал повинен знати:
законодавчих акти і нормативні документи в сфері туризму;
формальності міжнародних норм у сфері туризму, а також правил про
формленія документів на виїзд/в'їзд до країн туристського інтересу;
іноземний мову в обсязі, відповідному виконуваній роботі.
Персонал зобов'язаний:
вміти дати чітку, точну відповідь на поставлене питання відвідувача;
володіти інформацією, необхідною для споживача, і постійно її актуалізувати;
підвищувати свою кваліфікацію.
Етика поведінки з відвідувачами передбачає наступне:
персонал повинен бути привітним і доброзичливим;
починати діалог з привітання, усмішки;
бути терплячим і ввічливим;
проявляти повагу до відвідувача;
обслуговування відвідувачів має бути першочерговим в порівнянні з іншими службовими обов'язками;
мати розташовує зовнішній вигляд;
в присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;
вміти слухати, проявляти інтерес до того, що говорить відвідувач;
сприяти того, щоб час очікування відвідувачами прийому не було виснажливим (не повинно перевищувати 6 хвилин).
Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівництвом туристської організації. Персонал зобов'язаний ознайомитися з посадовими інструкціями [5]
4 Оцінка організації та шляхи підвищення ефективності особистого продажу на туристському підприємстві
Оцінку організації особистого продажу зробимо на прикладі Жлобінського бюро подорожей та екскурсій. Коротка характеристика організації:
Найменування організації - жлобинському бюро подорожей та екскурсій.
Правова форма - філія ЧУП В«ГомельтурістВ».
Основні види діяльності:
Туроператорська діяльність - розробка і реалізація екскурсійних маршрутів по РБ;
2. Турагентська діяльність - реалізація турпродукту фірм-постачальників. p> Фірми-постачальники: ТДВ В«ЕкологіяТурВ», РУП В«БелінтурістВ», ТопТур, ВізітТур. p> Споживачі - Населення міста Жлобіна і Жлобінського району. p> Конкуренти - Туристична фірма В«АлатанТурВ». p> Основні економічні показники діяльності (дані наведені зі звітів за 2005рік):
Об'єм платних послуг населенню - *** мільйонів рублів;
Виручка від реалізації туристичних продуктів і послуг - *** млн. руб;
Об'єм...
