даючи при цьому коментарів з приводу кожного об'єкта;
В· виникають проблеми з одержанням документів в аеропорту (співробітник приїжджає занадто пізно, майже перед реєстрацією на літак);
В· співробітники і не завжди ввічливі і коректні, можуть нав'язувати свою думку.
Таким чином, компанії необхідно розробити програму з підвищення якості обслуговування клієнтів. Очевидно, що основний акцент необхідно зробити на роботу з персоналом. Розробимо алгоритм обслуговування клієнтів за допомогою методів діаграмного проектування і точок дотику. Алгоритм дозволить уникнути дублювання функцій всередині колективу і тим самим підвищить швидкість (продуктивність) і якість обслуговування. У методі діаграмного проектування розглядається як сукупність двох зон: видимої і невидимої. Невидима зона сприяє розширенню проблем клієнта і закрита від його очей. Таким чином, якісне обслуговування можливо тільки при правильному взаємодії обох сторін. У даній схемі бере участь турист, менеджер і касир. Схема працює в такий спосіб:
. Турист, який прийшов у туроператор, каже в яку країну з представлених він хоті б купити тур. p align="justify">. Менеджер підбирає тур, з граничною точністю враховуючи можливі додаткові побажання клієнта. p align="justify">. Менеджер укладає договір з туристом, і він оплачує тур. p align="justify">. Менеджер подає заявку для бронювання місця в готель, який турист вибрав. p align="justify">. Готель надсилає підтвердження на бронювання готелю. p align="justify">. Менеджер формує необхідний пакет документів для проведення відпочинку за кордоном
. Напередодні вильоту документи передаються туристу, і він відправляється в подорож. p align="justify"> Складові успішного функціонування системи наступні:
В· якісне обслуговування туриста з боку менеджера, точна передача бажань клієнта готелю, обслуговуючого персоналу;
В· якісне та точне виконання послуг;
В· ввічливе спілкування і приємне обслуговування туристів.
У разі злагодженої роботи системи і при дотриманні всіх складових її успішного функціонування клієнт буде завжди задоволений і якістю послуги, і обслуговуванням. Така робота дозволить залучати нових клієнтів і здобувати з найбільш задоволених туристів постійних клієнтів. p align="justify"> У методі точок дотику фіксуються всі точки, в яких відбувається взаємодія між клієнтом і обслуговуючим персоналом. Для кожного з таких зіткнень розробляються чіткі інструкції до персоналу з приводу виконуваних завдань і часу, який необхідно витратити на їх виконання. p align="justify"> 1. Турист підходить до дверей. Гість проходить в х...
