не обслуговування дає перевагу перед конкурентами. Нижче наведені дев`ять ключових принципів якісного клієнтського сервісу, який застосовується в кав'ярні «Фешн кави»:
. Залучення нових клієнтів більш затратно, ніж збереження існуючих. Задоволений клієнт залишається з компанією довше, витрачає грошей більше і включається в довгострокові відносини.
. Клієнтський сервіс вимагає фінансових вкладень. Якщо клієнт значущий для компанії або має потенціал стати таким, то компанія буде обслуговувати такого клієнта більш ретельно. Таким чином, уважний сервіс вимагає вкладень, і компанії повинні бути готові витрачати відповідно статусу клієнта.
. Уникнення відштовхування клієнтів безликим сервісом, тому телефонні дзвінки приймаються безпосередньо менеджером або адміністратором.
. Зрозумійте потреби ваших клієнтів і задовольните їх. Неможливо задовольнити потреби клієнта, не знаючи їх.
Потреби споживачів кав'ярні можуть бути впізнаним новими способами. Наприклад, анкетами зворотного зв'язку, методом «таємного покупця» та дослідженнями задоволеності.
. Добре розроблені процеси і продукти дуже важливі. Знання потреб і якісне консультування клієнта - це тільки частина чинників, значущих для споживачів. Крім вищеназваного, клієнтам важливі добре налагоджені процеси і якісні продукти та послуги.
. Сервіс повинен бути послідовним. Клієнти очікують звичного і впізнаваного облуговування, незалежно від того, коли і як вони звертаються в компанію.
. Співробітники теж клієнти. Сучасний менеджмент ввів поняття внутрішніх і зовнішніх споживачів. Традиційно, компанії фокусувалися на зовнішніх клієнтах, лише зрідка звертаючи увагу на те, як взаємодіють її відділи між собою. Скорочення затримок і поліпшення загального взаємодії сприяє більш якісному обслуговуванню зовнішніх клієнтів компанії.
. Усі канали зв'язку повинні бути відкриті.
Клієнти хочуть контактувати з компанією різними способами - особисто, по телефону, поштою, факсом, e-mail - і очікують, що всі ці канали будуть доступні для взаємодії. Це може бути складним технічним завданням, оскільки рішення вимагає комплексного підходу. Однак, відкривши додаткові точки входу і навчивши персонал роботі з великим обсягом інформації, компанія отримає якісно покращений сервіс.
. Кожен контакт з клієнтом - крок до його лояльності. Якщо під час звернення клієнту було надано неякісний сервіс, але персонал зміг швидко розібратися з проблемою або скаргою клієнта.
Співробітник компанії, пропонуючи нові продукти та послуги, може зробити продаж, тільки якщо клієнт толерантний до репутації компанії. Така толерантність формується кожним зверненням.
. Люди очікують гарного обслуговування скрізь.
Співробітники повинні працювати злагоджено, і це дозволить їм якісно виконати свою роботу.
Надання чудового обслуговування по релевантної ціною - це Святий Грааль для кав'ярні. Постійне застосування дев'яти описаних принципів дозволить підприємству сформувати довгострокові відносини з кожним своїм гостем.
Культура спілкування з гостями в кав'ярні реалізується за рахунок виконання наступних принципів:
кожен гість повинен відчути, що йому щиро раді: це досягається за рахунок привітного погляду, доброзичливої ??посмішки, готовності надати послугу, персонального уваги;
гостя потрібно приймати таким, який він є: це досягається за рахунок тактовності, ввічливості у спілкуванні з людьми різного віку, характеру і темпераменту;
гість - це не та людина, з яким слід сперечатися: у спілкуванні з гостями обов'язковою умовою є вміння володіти собою, проявляти терпіння, відповідати на грубість витримкою і ввічливістю;
ніколи не залишати без уваги претензії і заперечення гостей: персонал повинен вміти щиро і своєчасно вибачатися, а також швидко і грамотно вирішити всі виниклі проблеми.
Існує кілька етапів сервісу. Перший - це зустріч гостя.
Перше, на що звертає увагу відвідувач кав'ярні, - це готовність працівників підприємства зустріти і прийняти гостя.
Якщо прийом виявиться теплим, то відвідувач вправі розраховувати щонайменше приємного обслуговування, у нього складається позитивне в? ечатленіе про підприємство. При зустрічі гостя кав'ярні використовуються певні правила
(Додаток Г) .Останній етап сервісу - це розрахунок і прощання, де теж існують певні правила (Додаток Г).
Сервіс підприємства залежить від працівників контактної зони. До працівників конт...
