актної зони кав'ярні відносяться менеджер, офіціант, бармен. Перше враження, яке складається про заклад у гостя - це враження від зовнішнього вигляду закладу.
Працівники контактної зони - це особа підприємства, тому від їх зовнішнього вигляду багато що залежить. У кав'ярні розроблені стандарти зовнішнього вигляду (Додаток Д) .Міссія співробітника контактної зони - бути відкритим і гостинним.
У кав'ярні «Фешн кава» використовується так званий м'який сервіс - це індивідуалізований, підбудований під конкретного гостя сервіс - гостеоріентірованний сервіс.
Від кожного співробітника залежить якість сервісу в цілому. Співробітники кав'ярні повинні бути професіоналами. Професіоналізм - це відношення, контроль, знання. Ставлення до роботи є першим показником професіоналізму. Співробітник повинен цінувати те, що він робить, бути уважним, проявляти ініціативу, розвивати почуття відповідальності за свою роботу.
Основне завдання працівників кав'ярні «Фешн кави» - бути професіоналами у своїй галузі і досягати максимальних результатів, прислухатися до думки гостей, постійно прагнути до вдосконалення професійної діяльності, виявляти креативність та ініціативу.
Кожен співробітник здатний позитивно впливати на стан гостей: офіціант - подарувати усмішку, кухар - смачно приготувати страву, бармен - красиво прикрасити коктейль, касир - швидко і правильно розрахувати гостя. Таким чином, гість, задоволений професійним обслуговуванням, стає постійним відвідувачем. На малюнку 7ізображена системи взаємодії відвідувачів і кав'ярні.
Малюнок 7 - Етапи процесу взаємодії відвідувачів і кав'ярні
Особливе місце на підприємстві відводиться наданню додаткових послуг споживачам. У відповідність з «ГОСТ Р50764-2009», послуга громадського харчування: результат діяльності підприємств та громадян-підприємців по задоволенню потреб населення в харчуванні та проведенні дозвілля. Додаткові послуги - це всі інші види діяльності підприємства харчування по обслуговуванню населення, здійснювані за межами затверджених для них функцій і службових обов'язків. У відповідність з «ГОСТ Р 50762-95 Громадське харчування. Класифікація підприємств »кав'ярня не має обов'язкових вимог до наявності додаткових послуг, значить надання додаткових послуг - це вибір підприємства, який є інструментом для залучення відвідувачів, а так само є відмінною рисою від конкурентів.
Таблиця 12 - Додаткові послуги, що надаються в ТОВ «Фешн кава»
Найменування послуги1. Торти на замовлення · Замовити торти у великому обсязі «винос» з можливістю оформлення на різні свята і за індивідуальними замовленнями. У зв'язку з цим, з'явилася послуга «торти на замовлення» (Додаток Е). При замовленні цілого торта вартість одного шматочка дешевше на 30%, ніж при замовленні поштучно.2. Напої з собою · Відвідувачі можуть замовити напої, що готуються в кав'ярні з собою. Для клієнтів плюс в тому, що улюблені напої вони можуть випити поза кав'ярні, взяти в дорогу, а плюс для закладу- продаж був здійснений, а вільні місця в залі обслуговування залишилися, оборот на 1 м.кв площі обслуговування увелічілся.3. Виклик таксі · Адміністратор або офіціант можуть викликати таксі для посетітелей.4. Дегустації кави, чаю, кондитерських виробів · За бажанням відвідувачів бариста пропонує продегустувати нові сорти кави або чаю. Новинки кондитерських виробів офіціанти пропонують спробувати постійним клієнтам, щоб вони оцінили якість і вкус.5. Майстер-клас від бариста кав'ярні · навчання «Кавовій майстерності». Головний бариста вивчив бажання клієнтів і створив програму з навчання та проведення майстер-класів за кількома напрямками (Додаток Ж). · Курси проводять професіонали кавової справи з досвідом роботи не менше 10 років, учасники та переможці кавових чемпіонатів, що володіють сертифікатами різних програм, у тому числі суддів Європейської асоціації «Спешелті кави» .6. Кальян · Відвідувачі можуть оцінити різні смаки тютюну в спокійній атмосфере.7. Бонусні карти · Постійні відвідувачі отримують карти зі знижками 5 і 10%. Карти діють на певні категорії товаров.8. Подарункові сертифікати · Відвідувачі можуть придбати сертифікати номіналом 300,500,1000,1500 рублів. Карти продаються як звичайним відвідувачам, так і юридичним особам у великому об'еме.9. Обслуговування закритих заходів-оренда кав'ярні · Приміщення кав'ярні можливо взяти в оренду для проведення урочистостей. Надаються услугіофіціантов і баріста.10. Замовлення столиків · У відвідувачів є можливість замовити столик в будь-який час по телефону і особистим візитом. На оренду столів існує прейскурант.11. Замовлення страви або напою за індивідуальним рецептом відвідувача · Бариста кав'ярні завжди раді приготувати напій за індивідуальним рецептом гостя.12. Організована стоянка біля кав'я...
