а самому товарі. Виходячи зі сказаного, уявімо модель особистих продажів.
Малюнок 4. Модель особистих продажів
З малюнка 4 видно, як змінилися пріоритети особистих продажів. Якщо колишня школа продажів була заснована на «мистецтві» управління купівельним поведінкою за допомогою психологічних прийомів і методів (аж до маніпулювання), то сучасна технологія продажів зосереджена на маркетингових аспектах продажу, в основі яких лежать знання:
) яким чином продаваний товар може задовольнити потреби клієнтів;
) як побудувати довготривалі відносини з клієнтом на основі довіри.
Новий підхід не виключає використання психологічних прийомів в акті особистого продажу, більш того, вони залишаються одним із значущих її аспектів, змінилися лише пріоритети продажів - активний продаж поступилася своїм місцем маркетингу відносин.
Довіра - це основа хорошою продажу. Довіра означає, що передбачуваний покупець довіряє продавцю, поважає його знання, задоволений стандартами обслуговування. Маркетинг в продажах прикрас вимагає особливого підходу і більш делікатного ставлення, адже доводиться стикатися безпосередньо з емоціями людей, які набувають дорогий товар, відповідний інший раз річній заробітній платі покупця [16].
У цілому ювелірні вироби можна охарактеризувати, як товари з високою ціновою чутливістю, або еластичного попиту, тобто такі товари, обсяг яких значно змінюється при зміні ціни. Дійсно, бажаючих придбати ювелірні вироби набагато більше, ніж тих, хто може собі це дозволити.
Купівля ювелірних виробів, як правило, повністю або частково плануються покупцями, обсяг імпульсних незапланованих покупок невеликий. Звичайно, можливо, що прийшла за сережками покупниця придбає ще й кільце, але в цілому покупка прикраси, швидше за все, була запланована.
Для більшості покупців грошові витрати, пов'язані з купівлею прикраси, є значними. Як відомо, чим більшу частку в доході покупця сост?? вляют витрати на покупку, тим ретельніше він підходить до вибору товару: довше обмірковує, порівнює різні пропозиції, ціни і готовий витратити багато часу на пошук бажаного варіанту.
Слід сказати і про особливе ставлення людей до коштовних каменів і металів. Протягом багатьох тисячоліть їм приписувалися різні легенди, властивості і значення. Цим пояснюється особливе емоційне ставлення покупців до ювелірних виробів.
Всі ці відмітні особливості впливають на продажі ювелірних виробів.
Продаж ювелірних виробів - процес досить делікатне і складний. До того ж постійно зростає конкуренція на ювелірному ринку. Більшість покупців орієнтуються на знижки і на вартість за грам, найчастіше, не звертаючи належної уваги на дизайн і якість прикрас. Покупець здатний вибирати компанію, в якій готовий провести покупку. У нього є вибір. І зараз він досить великий. Ювелірні компанії зацікавлені в тому, щоб товар купили саме в них, зробивши покупку, прийшли наступного разу або порекомендували іншим [17].
І в такій сфері не завжди діє просто продаж. Досвідченими продавцями, особливо працюючими в сегменті VIP, часто застосовується особистий продаж, настроює на приватне, довірче, дружнє спілкування з покупцем.
Базовими характеристиками комунікації є відправлення та отримання знань, ідей, фактів, образів, цілей, емоцій і цінностей. Однак реальний процес живого спілкування містить набагато більше елементів, ніж прийнято виділяти при науковому описі акту комунікації, це процес, в якому крім вербальних обов'язково присутні різні невербальні компоненти, що відображають нашу людську сутність.
Дослідження показують, що під час презентації 55% впливу на аудиторію визначається мовою ваших рухів тіла (пози, жести, міміка), 38% визначається тоном і модуляцією вашого голосу і лише 7% - смисловим змістом повідомлення, рис. 5.
Особиста комунікація пред'являє специфічні вимоги до кожного з учасників взаємодії. Так, кожен продавець повинен володіти всіма необхідними знаннями у сфері особистих продажів, володіти технологією продажу, досконально знати товар і інші маркетингові аспекти продажу, включаючи комунікаційні прийоми і методи, які надзвичайно важливі при переговорах про продаж. Ефективна комунікація вимагає від кожної зі сторін певних навичок і вмінь, а також наявності певної міри взаємного розуміння і довіри, які дозволяють сформуватися відносинам. Покупка здійснюється тільки тоді, коли всі компоненти процесу продажу, про які ми говорили вище, формують сприятливі відносини між покупцем і продавцем.
Малюнок 6. Сила впливу різних елементів комунікації
Якість обслуговування споживача є основною конкурентною перевагою п...
