я особистих речей-+ + + Наявність зручного паркування-+ + + Негативні сторони обслуговування "Брудно", товар на підлозі * Черги на касах * +/ -Відсутність іноді товарів, які користуються попитом *
Можна зробити висновок, що в даний момент в Нижньому Новгороді існує дуже багато торгових мереж з продажу продуктів харчування, до них ставляться як дрібні, так і великі магазини. У зв'язку з цим покупці намагаються купувати продукти харчування у великих магазинах, так як рівень якості обслуговування в них набагато вище, ніж у дрібних. br/>
.4 Застосування сучасних технологій для аналізу та врахування думки покупців для підвищення якості обслуговування
Без перебільшення можна сказати, що у кожного з нас є улюблений магазин, який ми регулярно відвідуємо, щоб поповнити запас продуктів і купити необхідні речі. Комусь подобаються величезні гіпермаркети, де годинами можна подорожувати з візком, вибираючи товари в море асортименту. А комусь навпаки, подобається невеликий універсам біля будинку, де можна швидко купити все необхідне. p align="justify"> Але в незалежності від розміру магазину або місця його розташування ми часто відчуваємо негативні емоції не знайшовши в звичному місці необхідний нам товар чи вставши в довгу чергу в однієї працюючої каси, що утворилася через неправильно виставленого цінника. І якщо така ситуація повторюється, то ми мимоволі починаємо шукати інший магазин, нехай і розташований менш зручно, але з необхідним асортиментом і відсутністю черг. p align="justify"> Звичайно, на місце одного збіглого постійного покупця прийдуть інші (особливо з урахуванням того, що незважаючи на бурхливий розвиток торговельних мереж в Росії існує дефіцит роздрібних магазинів різного формату), але рано чи пізно такий підхід призведе до втрати постійних покупців і зниження обороту.
Світовий досвід показує, що розвиток торговельних мереж відбувається в кілька етапів, характеристики яких наведено на рис. № 2. При цьому видно, що чим вище етап розвитку, тим сильніше розгортається боротьба за потенційного покупця. br/>
Малюнок 2 - Етапи розвитку торгових мереж.
Вже сьогодні, в багатьох містах Росії, торгові мережі вимушені вести боротьбу за кожного покупця використовуючи всілякі накопичувальні знижки і програми розвитку лояльності. Одним з елементів такої боротьби, може бути регулярне відстеження ІНДЕКСУ купівельного ЗАДОВОЛЕНОСТІ - інтегрованого параметра, що характеризує ступінь задоволення покупця на виході з магазину. p align="justify"> Останні дослідження, проведені європейськими маркетологами, дозволяють встановити чіткий взаємозв'язок між індексом купівельної задоволеності та обігом роздрібного магазину.
В
Рисунок 3 - Залежність виручки від індексу купівельної задоволеності
Ці по...
