казники, знаходяться у пропорційній залежності, але розділені певним часовим проміжком. При цьому ІПУ випереджає значення показника виручки. p align="justify"> Таким чином, регулярно вимірюючи індекс купівельної задоволеності (відстежуючи динаміку зміни), можна не тільки прогнозувати зростання або зниження товарообігу на певному часовому інтервалі, але і своєчасно приймати коригуючі рішення, спрямовані на поліпшення ситуації.
Як виміряти індекс купівельної задоволеності?
Існуючі системи оцінки якості обслуговування не завжди дають адекватну інформацію про процеси, що відбуваються в магазині. Так, наприклад відома методика оцінки якості обслуговування "таємний покупець" хоч і є досить ефективною, але в силу своєї специфіки проводиться досить рідко і інформація, зібрана за допомогою даної методики, є скоріше статичної і не дає відповідь на питання типу "Що змінилося в магазині за останній час? ". Крім цього, на результат такої процедури накладає відбиток особистість самого "таємного покупця", рівень її освіченості, комунікабельності і т.п. Одним з найбільш ефективних способів збору інформації про якість обслуговування є проведення опитувань на виході з магазину. Але такий спосіб є досить витратним (вимагає залучення додаткового персоналу) і не дуже зручним для покупця - мало хто з них погодяться відповідати на питання навантажені пакетами з покупками і поспішають у своїх справах. p align="justify"> Тому, була розроблена інноваційна електронна система оцінки якості обслуговування покупців, що дозволяє самому покупцеві безпосередньо оцінити якість роботи магазину.
Загальна структура системи.
Система складається з терміналів голосування, що розміщуються в прикасовий вузлах і системи збору та візуалізації даних.
Термінал голосування являє собою прямокутну панель з п'ятьма кнопками, які візуально розділені на дві групи - "ПОТОЧНА ОЦІНКА" і "ТЕНДЕНЦІЇ". Кнопки мають різну кольорову підсвітку і забезпечені відповідними піктограмами (смайликами). <В
Рисунок 4 - Термінал голосування
обслуговування конкурентоспроможність торгівля купівельний
Ця система реалізує ще одну, дуже важливу потребу людини - бути почутими! Нехай це буде негативна оцінка, заснована на емоціях чи поганому настрої, але для людини важливо, що його думка буде почута і врахована. p align="justify"> Група "ПОТОЧНА ОЦІНКА" містить три можливих варіанти оцінки - "ПОГАНО", "ДОБРЕ" і "ВІДМІННО". Такі варіанти відповідей у ​​цій групі обрані, щоб уникнути "крайнощів" і зайвої емоційності в оцінці якості обслуговування. Крім цього переважання позитивних відповідей налаштовує покупця на конструктивний, діловий лад. До групи "ТЕНДЕНЦІЇ" входять дві оцінки - "СТАЛО ГІРШЕ" і "СТАЛО КРАЩЕ". Оцінки цієї групи, розраховані на постійних покупців які регулярно роблять покупки в даному магазин...
