жно від ступеня зацікавленості клієнта в купівлі і особистого ставлення до представника компанії, аналіз основних професійно важливих якостей для роботи з клієнтами). Комунікативна компетентність в обслуговуванні кліентов.Становленіе і підтримку ефективного контакту з клієнтами, використання різних комунікаційних каналів, виявлення потреб, невисловлених потреб клієнта, прийоми активного слухання, техніки конструювання питань, техніки завершення розмови з кліентамі.Предоставленіе інформації про фармацевтичної продукціі.Прінціпи ефективної подачі інформації, проведення аргументації своєї позиції, допомога у прийнятті рішення). Типи клієнтів і робота з німіПрогнозірованіе поведінки клієнта виходячи з його типу і стереотипів, зняття емоційної напруги, робота з роздратованим клієнтом, важкі ситуації при роботі з клієнтами, скарги та конфлікти). Подолання возраженій.Наіболее часто зустрічаються заперечення, їх причини, алгоритм розгляду та обробки заперечень клієнта).
Проведений тренінг ставить перед собою декілька завдань, які наведені на малюнку 12.
Заняття проводяться три дні з 9 ранку до 20 годин, з перервою на обід 1год, і тридцятихвилинних перервою на чай. Присутність на цьому навчальною програмою суто добровільна.
Рис. 12. Завдання тренінгу «Активні продажі»
З 50 опитаних фармацевтів щодо тренінгу: «Активні продажі»:
· 25 людей залишилися задоволені проведеним тренінгом і з задоволенням відвідали б щось подібне
· 9 осіб зізналося, що тренінг не дав їм нічого нового, це було даремно витрачений час
· 16 колег відзначили, що тренінг їм дав багато інформації, але подача матеріалу була дуже насиченою і за ці три дні вони випробували величезну втому
За результатами даного опитування можна побачити, що в цілому він пішов на користь персоналу.
Колегам, яким не сподобався тренінг було поставлено питання: «Чому вам не сподобалося?»:
· У мене був вихідний, а я приїхав на навчання - 4 чол;
· Мені було не комфортно, було відчуття какой то перевірки моїх знань - 3 чол;
Можна зробити що майбутній тренінг асоціюється у колег з деякою перевіркою з боку начальства і страх не пройти цю перевірку.
Так само учасникам тренінгу ставилося запитання: «Чи використовуєте ви знання, набуті на цьому тренінгу в своїй роботі?» колеги відповіли наступним чином:
· так - 22 чол;
· ні - 9 чол;
· намагаюся, але багато забуто - 19 чол.
Т.е велика частина колег все таки використовує отриману інформацію на практиці.
.3 Переваги і недоліки внутрішньофірмового навчання в ТОВ «Аптеки Невіс»
Вивчаючи систему навчання слід дати визначення терміну «система». Система - це деяка цілісність, що складається з взаємозв'язаних частин, кожна з яких вносить вклад у характеристики цілого. Ознаки системи: безліч елементів, єдність головної мети для всіх елементів, наявність зв'язків між ними, цілісність і єдність елементів, структура і ієрархічність, відносна самостійність, чітко виражене управління. [22. C 47].
Якщо розглядати навчання, я...
