тем, що надалі істотно полегшить роботу офіціанта. Слід також відразу запропонувати свою допомогу за вибором страв і напоїв.
Ухвалення замовлення є ключовим моментом по роботі з гостем. Від того наскільки офіціант швидко і грамотно прийме замовлення, залежить його подальша робота з даними гостем. Необхідно завжди повторювати замовлення гостю, з уточненням всіх нюансів приготування страв і напоїв і черговості їх подачі. Дана процедура дозволить уникнути конфліктних ситуацій.
При винесенні страв офіціант повинен бути якомога менш помітним. У момент, коли офіціант ставить страву на стіл, він повинен назвати дане блюдо і побажати смачного: ласка, Ваш грецький салат, приємного апетиту .
Розрахунок гостя є одним з тих моментів, де стандартизація необхідна, саме в цей момент офіціант найчастіше допускає помилки. Даний факт пояснюється тим, що офіціант розуміє, що гість скоро піде, його робота закінчена і незабаром його чекає заслужена нагорода (чайові). З причини цих умов офіціант розслабляється і вже не так ретельно доглядає за гостем. Стандарти розрахунку гостя представлені в таблиці 5.
Таблиця 5 Стандарти за розрахунком гостя
Розрахунок гостяТребованіяЗапрещено- перед винесенням чека - винос чека - розрахунок гостя - винос здачі- чек виноситься тільки на прохання гостя.- Чек виноситься в пивних гуртках, спеціально промаркованих, згорнутим уздовж. Віддається особисто в руки або чоловікові, або господареві застілля. Дана процедура повинна бути як можна більш непомітна для інших гостей.- Розрахунок гостя проводиться тільки з його згоди. Якщо рахунок був винесений давно, але гості не поспішають розплатитися, то допускається ввічливе звернення: Дозвольте вас розрахувати raquo ;.- Проводиться в тій же гуртку. Віддається особисто в руки людині, яка расплачівался.- виносити чек, як тільки гості закінчили прийом їжі (якщо гість не просив його сам);- Виносити чек без кухля;- Заглядати в кухоль, діставати гроші, перераховувати їх (дані операції виконує тільки касир);
Проводи гостя заключний момент в обслуговуванні, він здатний як зіпсувати настрій гостя, так і засвідчити його ще раз відвідати даний заклад. Офіціант зобов'язаний попрощатися з гостями і, по можливості, проводити їх до дверей. Якщо така можливість відсутня, офіціант зобов'язаний зробити пару кроків з гостями у напрямку до дверей. Фрази прощання: До побачення raquo ;, Будемо раді знову Вас бачити raquo ;, всього доброго .
Робота з гостем це не тільки технічні аспекти такі як прийняття замовлення, винос страв і напоїв, розрахунок гостя, але й постійне спілкування з гостем. Своїм спілкуванням офіціант може як закохати гостя в даний заклад, так і зміцнити в ньому бажання більше ніколи не відвідувати даний ресторан. Даний аспект роботи персоналу вкрай важко стандартизувати, але ця процедура необхідна, щоб ресторан не втрачав свого іміджу. Стандарти по спілкуванню з гостями ресторану Фабрика представлені в таблиці 6.
Таблиця 6 Стандарти спілкування з гостем
Стандарти спілкування з гостем- гостем офіціант повинен спілкуватися тільки на Ви raquo ;, з повагою;- Підтримувати тему, запропоновану гостями (якщо вона не відноситься до розряду заборонених тем);- Розповідати гостю повну інформацію по пропонованому блюду;- При зверненні до гостя завжди використовуйте фрази типу: Прошу вибачення Дозвольте звернутися Дозвольте це забрати Дякую і т.д.;- Повідомляйте гостю точну інформацію про терміни очікування замовлення;- Якщо гість подякував офіціанта, той повинен подякувати в відповідь.- грубити, грубіянити гостю, спілкуватися з гостем на Ти raquo ;;- Обговорення тем: ганьблять честь і гідність персоналу, Вас особисто, інших відвідувачів, обговорення даного підприємства в негативному ключі, теми інтимного характеру.- Гостям говорити: секундочку raquo ;, хвилиночку raquo ;, будь ласка raquo ;, нема за що raquo ;, Зачекайте raquo ;, Це політика закладу raquo ;;- З гостями вступати в полеміку, сперечатися;- Розмовляти з гостями, на неробочі теми, більше 5 хв.
Передача зміни, заключний етап в роботі офіціанта. При передачі зміни офіціант зобов'язаний:
- підготувати торговельний зал для нової зміни (натерти прилади, попільнички);
- у випадку, якщо в офіціанта є стіл, він зобов'язаний передати його своєму наступнику із зазначенням номера рахунку і всіх нюансів обслуговування;
- закрити зміну в комп'ютерній системі.
У вечірню зміну офіціант зобов'язаний:
закрити всі рахунки, які оформлені на його ім'я;
- протерти столики у своїй робочій зоні;
прибрати станцію офіціант...
