гами, на думку менеджерів, наступні:
строго виконувати свої обов'язки (37,5%);
розмежовувати особисті взаємини і робітники (25,0%);
не піддаватися на емоційні провокації (12,5%);
знаходити компроміс, прагнути до співпраці в конфлікті (12,5%);
включити в вирішення конфліктної ситуації авторитетна особа (начальника відділу, керівника) (12,5%).
Конфлікти з керівником викликаються наступними чинниками:
. невиконання вимог керівника (75,0%);
. несумісність поглядів на проблему і її рішення (25,%).
Шляхи вирішення конфліктів з керівником:
роз'яснення керівником вимог до роботи (50,0%);
своєчасно і якісно виконувати свою роботу (25,0%);
встановити співробітництво у вирішенні конфліктної ситуації - пошук альтернативних шляхів вирішення проблеми (12,5%);
в спілкуванні з керівником завжди зберігати впевненість і спокій, доброзичливий тон (12,5%).
Причини виникнення конфліктних ситуацій з клієнтами:
. невиконання зобов'язань перед клієнтом (37,5%);
. доставка продукції значно пізніше встановленого терміну (25,0%);
. несумісність спілкування ( важкі клієнти) (25,0%);
. менеджер не надає точну інформацію клієнту (12,5%).
Шляхи вирішення конфліктів з клієнтами:
дотримуватися етичних, моральних норм поведінки (37,5%);
доступно пояснити клієнту причину невиконання зобов'язань (25,0%).
посилити самоконтроль у спілкуванні (12,5%);
знання правових норм, умов договору (12,5%);
знайти компроміс - виплатити неустойку клієнтові або надати знижку на послуги (12,5%);
Таким чином, менеджери компанії використовують лише незначну частину засобів і способів управління конфліктами.
У результаті проведеного теоретичного дослідження можна зробити наступні висновки про причини, що виникають в організаціях.
До основних причин виникнення конфліктів в організації, на думку рядових співробітників, відносяться, по-перше, неефективний розподіл ресурсів, зокрема, несправедлива оплата праці та розподілу привілеїв; по-друге, відмінності в уявленнях і цінностях.
На думку менеджерів, конфлікти з колегами виникають через розбіжності поглядів, психологічної несумісності, що не правильного розподілу обов'язків по роботі, боротьби за першість (лідерство) в колективі; з керівниками - через невиконання вимог керівника і несумісність поглядів на проблему і її рішення; з клієнтами - через невиконання зобов'язань перед клієнтом, доставки продукції значно пізніше встановленого терміну, несумісності спілкування ( важкі клієнти), відсутності точної інформації для клієнта [62, с.92].
Також результати дослідження виявили відсутність системної роботи з управління конфліктами в компанії. Такі етапи управління конфліктами як профілактика і прогнозування не враховуються в роботі менеджера.
2.3 Рекомендації з управління конфліктами в ВАТ Хімічний завод Планта"
Вирішення конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і вирішення проблеми, яка привела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів (або хоча б одного з них), їх позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто вирішення конфлікту грунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкту або один до одного. [52, с.80]
У першу чергу, щоб розібратися усуненні конфліктів і дати відповідні рекомендації, почнемо з керівника. Керівник повинен виступає в ролі посередника при вирішенні конфлікту, тобто як третя сторона, яка намагається відновити психологічний баланс в колективі. Діяльність керівника як посередника включає аналіз ситуації та врегулювання конфлікту. [15, с.52]
Аналіз конфліктної ситуації полягає в наступному: отримання інформації про конфлікт; збір даних про неї; аналіз отриманої інформації; перевірка її достовірності; оцінка конфліктної ситуації.
Процес врегулювання включає вибір способу врегулювання конфлікту, типу медіаторства (роль, яку виконуватиме третя сторона), реалізацію обраного способу, уточнення інформації та прийнятих рішень, зняття післяконфліктна напруги у відносинах опонентів...
