, аналіз досвіду врегулювання конфлікту.
При аналізі конфліктної ситуації керівнику потрібно усвідомити суть проблеми, в чому полягає протиріччя між опонентами, що є об'єктом конфлікту. Керівник оцінює, на якій стадії розвитку знаходиться конфлікт, яких збитків завдано опонентами один одному. Важливо визначити причини конфлікту. Зазвичай конфлікти виникають в результаті дії кількох причин, одна-дві з них є домінуючими. Важливо виявити всі причини і привід конфлікту.
Аналізуючи позиції учасників конфлікту, необхідно визначити цілі та інтереси сторін, які їхні потреби не задоволені і генерують конфліктну поведінку. Важливо оцінити можливості опонентів з оволодіння об'єктом конфлікту. Іноді одному з опонентів краще відразу відмовитися від намірів, оскільки об'єкт для нього недосяжний. Необхідно з'ясувати також доконфліктні відносини опонентів і їх актуальний стан, оцінити, хто підтримує кожну зі сторін, ставлення оточуючих до конфлікту. Потрібно уточнити соціально-демографічні дані, індивідуально-психологічні особливості опонентів, їх формальні і неформальні статуси в колективі. [22, с.43]
Необхідно постійно перевіряти достовірність одержуваної інформації, уточнювати і доповнювати її, використовуючи особисті спостереження і зустрічі з різними людьми.
Паралельно з аналізом конфліктної ситуації керівник проводить її оцінку. Оцінюється ступінь правоти опонентів, можливі результати конфлікту і його наслідки при різних варіантах розвитку. Керівник оцінює свої можливості щодо врегулювання конфлікту. Визначаються можливості опонентів і громадськості.
Вибір вирішення конфлікту залежить від психологічного портрета керівника та його стилю керівництва. Причому стилі можуть бути зовсім різними. Головне завдання, щоб існувала якась гармонія в організації процесу управління керівником. Питання вибору стилю керівництва індивідуальний, тому якщо керівнику вдається підтримувати конфлікти на певному рівні і справлятися з дозволом труднощів з підлеглими, значить, існує гармонія в поведінці і стилі управління керівника. [26, с.102]
Для ВАТ ХЗ Планта" розроблені рекомендації з управління конфліктами.
. Треба знати, як розвивається конфлікт. Зазвичай він проходить кілька етапів:
а) виникнення розбіжностей;
б) зростання напруженості у відносинах;
в) усвідомлення ситуації конфліктної хоча б одним з її учасників;
г) власне конфліктна взаємодія, використання різних міжособистісних стилів вирішення конфліктів, що супроводжується зростанням або пониженням емоційної напруженості;
д) результат (дозвіл) конфлікту.
При раціональному поведінці учасників конфлікт, проходячи всі етапи свого розвитку, може залишатися функціональним. Вирішенням конфлікту в повному розумінні є усунення проблеми, що породила конфліктну ситуацію і відновлення нормальних відносин між людьми.
. З'ясовувати приховані і явні причини конфлікту, визначте, що дійсно є предметом розбіжностей, претензій. Часом самі учасники не можуть або не вирішуються чітко сформулювати головну причину конфлікту.
. Визначати проблему в категоріях цілей, а не рішень, проаналізуйте не тільки різні позиції, але і стоять за ними інтереси.
. Сконцентрувати увагу на інтересах, а не на позиціях. Наша позиція - це те, про що ми заявляємо, на чому наполягаємо, наша модель рішення. Наші інтереси - це те, що спонукало нас прийняти дане рішення. Інтереси - це наші бажання і турботи. Саме в них - ключ до вирішення проблеми.
. Робити розмежування між учасниками конфлікту і виниклими проблемами. Поставити себе на місце опонента (опонентів). Ваша проблема - не вина інших raquo ;, - стверджують відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер і У. Юрі Будьте жорсткі по відношенню до проблеми і м'які по відношенню до людей.
. Справедливо і неупереджено ставитеся до ініціатора конфлікту. Не забувайте, що за невдоволенням і претензіями, як правило, коштує досить істотна проблема, яка обтяжує людини, доставляє йому неспокій і незручність.
. Не розширювати предмет конфлікту, намагайтеся скоротити число претензій. Не можна відразу розібратися у всіх проблемах.
. Дотримуватися правила емоційної витримки raquo ;. Усвідомлюйте і контролюйте свої почуття. Враховуйте емоційний стан та індивідуальні особливості учасників конфлікту. Це перешкоджає переростанню реалістичних конфліктів у нереалістичні.
Для вирішення конфліктів між співробітниками дуже важливий прямий діалог між керівником і підлеглими. Він вирівнює інформаційне поле ...
