повинен налагодити зворотний зв'язок з клієнтом.
У ресторану проблема полягає у вирішенні питання: хто займається розробкою, організацією та виконанням зазначених функцій. Всі ці функції повинні бути покладені на керівника (власника) закладу.
У разі осмисленої делегації повноважень по виконанню зазначених функцій, генеральний директор зможе зосередити всю свою увагу на таких же важливих стратегічних функціях планування і почати дії, що впливають на бізнес в майбутньому.
Основним завданням директора ТОВ ??laquo; Дует + на даному етапі є формування системи управління організацією (в його відсутність, зокрема). Впровадження такої системи є в більшій мірі волею і обов'язком керівника, але це не єдина функція керівника.
Безсумнівно, керівник повинен бути лідером, але не робити чужу роботу. Досить пояснити співробітнику, що від нього вимагається, для чого і необхідна посадова інструкція, а також провести курс навчання чи перекваліфікації нового співробітника. Установка цілей в рамках клієнтоорієнтованої компанії в сфері послуг є важливим процесом. Завдання керівника - донести відповідальність кожного співробітника перед кожним клієнтом. За кожне питання має відповідати конкретна людина.
Іншим завданням на даний момент є впровадження стандартів для кожного працівника, тобто створення посадових інструкцій. Чіткі, точні щоденні вимірювання прибутку та її компонентів показують, що співробітники (щонайменше ті з них, хто не хоче втратити роботу) несуть персональну відповідальність за витрати або виручку.
Проблема у зв'язку з вищесказаним в тому, що складно підібрати показник, який досить точно виражає бажаний результат функціонування клієнтоорієнтованої організації: звичайно, фінансові показники завжди стоять на першому місці, але вони досягаються за допомогою досягнення інших цілей. Тільки реальна поведінка клієнтів вимірює їх лояльність і стимулює економічне зростання. У розглянутому випадку показник повинен відображати існуючі проблеми в організації, а не служити засобом самомилування керівництва. Тому в якості таких показників пропонуються: середній час обслуговування однієї людини (показник особливо цікавий у розрахунку на години пік). Система обліку і контролю виробничих процесів R-Keeper спочатку розраховує ці статистичні дані. Обслуговування одного клієнта в середньому займає 32 секунди, що свідчить про високу кваліфікацію працівника. Так само цікавим показником є ??співвідношення доступних страв в даний момент до кількості найменувань в меню. На 11.04.2014 р це співвідношення становило один до шести. (107: 650). І нарешті, кількість нових найменувань в меню протягом трьох місяців - 14 позицій. Період в 3 місяці є найбільш зручним, так як поділ року в закладі громадського харчування багато в чому обумовлено сезонністю появи багатьох продуктів, а також впливом пори року на кількість відвідувачів. Не менш цікавий показник співвідношення постійних клієнтів до загального числа відвідувачів, а також абсолютний показник постійних клієнтів. Обчислити абсолютне число досить просто завдяки використанню знижкових карт, але оскільки картки знижок мають не всі постійні гості, було вирішено провести вибіркове опитування відвідувачів. Результати дослідження показали, що на одного нового клієнта припадає сім постійних. Свого часу, бажано щоб персонал знав постійних клієнтів в обличчя. Дружнє ставлення до клієнта є кращим способом утримати його.
Завідувач виробництвом повинен більш відповідально ставитися до виконання своїх обов'язків, а не розраховувати на допомогу з боку керівника. Ключовим завданням на першому етапі змін є ретельне опрацювання посадових інструкцій виробничого персоналу та контроль за дотримання норм безпеки та гігієни.
Додатковим завданням є встановлення зв'язків з бухгалтерами компанії, що скрутно у зв'язку з роботою останніх за віддаленому доступу. Координація дій виробничої частини з бухгалтерським відділом дозволить директору займатися своїми прямими обов'язками.
По відношенню до позиції касира повинен бути встановлений найбільш суворий оперативний контроль. Враховуючи тенденцію до несумлінності касирів і спроб обдурити керівництво, слід більш ретельно здійснювати підбір персоналу на цю позицію.
Керівництво щодо касира має здійснити відповідні кроки: зокрема, важливо навчити касира користуванню програмним забезпеченням, пояснити, як правильно спілкуватися з клієнтом, а також познайомити з меню ресторану, так як саме касир спілкується з клієнтами, тому (касир) повинен знати найменування і склад кожної страви.
Таким чином, матриця зон відповідальності повинна набути наступного вигляду (Таблиця 6):
Таблиця 6 Зона відповідальності персоналу ТОВ ??laquo; ...
