ня пробуджує інтерес читача, потім у двох абзацах висловлюється прохання, а остання частина змушує читача діяти. p> Найбільш часто в діловій сфері використовуються наступні види ділових листів:
1. Резюме та лист з проханням про прийом на роботу. p> 2. Лист-заяву про звільнення. p> 3. Рекомендаційний лист. p> 4. Лист-відмова. p> 5. Лист-запит про хід виконання справи (домовленості, угоди)
6. Лист-подяка
7. Лист-нагадування
8. Лист-повідомлення
На діловому листі завжди ставиться підпис керівника. p> Окрім ділової кореспонденції, що курсує між організаціями, в кожній з них існує і внутрішня переписка. Зміст внутрішнього листування може бути різним, але має відповідати деяким правилами:
1. Лист повинен бути лаконічним. p> 2. На листі обов'язково проставляється дата. p> 3. Лист не повинно містити ніяких наклепницьких вигадок
4. Підпис на документі має бути розбірливою. <В В
Тема 6.3 Етикет спілкування по телефону
В
Телефонна розмова забезпечує двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Погана підготовка, невміння лаконічно і грамотно висловлювати свої думки забирає багато робочого часу людини. Для ділової людини необхідно навчитися дорожити своїм часом. p> Існує кілька рекомендацій:
1. Поруч з тіл Ефона корисно мати ручку, блокнот і календар. p> 2. Після дзвінка швидко зніміть трубку. Етикетом передбачено знімати трубку до четвертого дзвінка телефону, тому що вплив телефонних гудків негативно позначається на нервовій системі. Не слід знімати телефонну трубку не відриваючись. Якщо ви виконуєте термінову роботу, то можете трубку телефону не знімати або зняти її відразу після дзвінка і ввічливо попросити передзвонити в певний час. p> 3. У діловому спілкуванні переважніше інформативні відповіді (хто зняв трубку і в якому закладі). p> 4. Якщо під час вашої бесіди з клієнтом пролунав телефонний дзвінок, вибачитеся перед клієнтом, зніміть телефонну трубку і, пославшись на зайнятість, попросіть передзвонити або запишіть номер телефону того, хто телефонував і передзвоніть йому, як тільки будете вільні. p> 5. Діловий телефонна розмова має бути коротким. Закінчує розмову той, хто дзвонив, і тому не рекомендується прийняв дзвінок виявляти нетерпіння. p> 6. Важливо, щоб службовий телефонний розмова велася у спокійному, ввічливому тоні. Під час розмови необхідно створити атмосферу взаємної поваги. Цьому сприяє усмішка. Співрозмовник її не бачить, але відчуває. Голос, тембр, інтонація і тон дуже багато чого можуть сказати про вас. Рекомендується говорити рівно, стримувати емоції і не переривати мову співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник висловлюється в різкій формі, схильний до суперечок, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим ж, не заперечуйте прямо і відкрито. p> 7. Ніколи не говорите по телефону з набитим ротом. Неприпустимо під час телефонної розмови пережовувати їжу, пити і паралельно розмовляти з співробітниками. Під час телефонної розмови не рекомендується жувати жуйку. p> 8. Телефон посилює недоліки мови, тому рекомендується стежити за вимовою чисел, імен власних, прізвищ. У розмові краще не вживати специфічні, професійні терміни, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику. Не допускається жаргон. p> 9. У разі погіршення чутності цілком розумно передзвонити одному із співрозмовників. Якщо ж телефонний зв'язок обривається, то передзвонює ініціатор розмови. p> Завершувати розмову слід вчасно, щоб уникнути пересичення спілкуванням, яке виражається в безпричинному невдоволенні й уразливості партнера, а іноді й дратівливістю. В кінці розмови треба подякувати за дзвінок або отриману інформацію. p> Якщо телефонуєте ви, існує кілька рекомендацій з чого почати і як поводитися:
1. Визначте мета телефонної розмови. Непотрібні розмови порушують робочий ритм і заважають працювати тим, хто знаходиться поруч. Якщо ви визначили мету і тактику ведення телефонної розмови, то складіть план бесіди, накидайте перелік питань, які хотіли б вирішити, тому що це дозволить не випускати з уваги головного і зробить розмову логічним і лаконічним.
2. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Відповідно до етикету телефонної розмови, бажано назвати себе і привітатися. Якщо на ваш дзвінок абонент не відповідає, пам'ятайте, що після п'ятого сигналу вішають трубку, а виклик повторюють пізніше. p> Порушенням правила етикету вважається невиконання обіцянку передзвонити.
В В
Розділ 7. Психологія конфлікту
Тема 7.1 Поняття конфлікту, його сутність
В
Конфліктом називають трудноразрешимое протиріччя, пов'язане з гострими емоційними переживаннями; зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок. У конфлікті кожна зі сторін робить все, щоб була прийнята тільки її точка зору. p> Основними складовими конфлікту є такі поняття: учасники
