итання
. Боягуз - боїться виглядати нерозумно:
В· Він задає не важкі питання
В· Їх стимулюють робити зауваження
В· Вони ніколи не сміються
В· Йому за всі дякують
. Незацікавлений:
В· Ви змінюєте тему і починаєте говорити про неї
В· Задавати йому інформовані питання
В· Спробувати зробити бесіду захоплюючій (анекдот)
. Зарозумілий:
В· У розмові не можна дозволити йому розігрувати зарозумілість
В· На його питання потрібно відповідати відразу ж і задавати питання, що повертається до нього: В«А як ви думаєте?В»
В· Використовуйте риторичні запитання: В«Так але ....В»
Питання 20. Прийоми створення В«сприятливого враженняВ» і культура обслуговування
Прийоми створення першого враження:
1. Поводьтеся природно, розкуто
. Постійно висловлювати щирий інтерес до вашого партнера
. Чи не концентруватися на змісті, а концентруватися на почуттях
Раппорт - демонстрація спільності, тобто повністю повторити ту мову тіла, в якому знаходиться партнер, тримати той же тон промови хвилини три.
Культура сервісу - це рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в обслуговуванні клієнта. Вона проявляється у взаємовідносини: В«Співробітник і клієнтВ», а також В«Співробітник і співробітникВ».
Основні принципи працівника сервісу:
1. Моральна відповідальність
2. Професійний борг - це найвищий еталон, ефект переваги очікування
. Постійне стриманість і самоконтроль
. Самокритика - це оцінка своїх дій і поведінки
. Необхідність підтримувати престиж своєї професії
. Принцип відповідальності за всю репутацію всього колективу
Цілі професійної поведінки:
В§ Виділити себе серед клієнтів
В§ Захисна функція, тобто захистити себе від стресів
Основи професійної поведінки:
. Дипломатичність - Врегулювання
. Контроль емоцій
. Слухання свого клієнта - Клієнт завжди правий
. Ненавящівость
. Принцип доброзичливості і привітності
. Принцип запобігливості
. Принцип експертного поведінки
. Виховна функція - Професійна поведінка виявляється і зовні, тобто ви працюєте і своїм обличчям. Не можна засуджувати клієнта, як вихователь, ми повинні бути делікатні.
. Принцип В«Кіпс СмайликВ» - Завжди посміхайся
v Культура сервісу існує в тому випадку, якщо сервіс є.
Стиль обслуговування - стійка спільність прийомів обслуговуючої діяльності.
Сценарій обслуговування - це сюжет, схема, за якою відбувається взаємодія В«Співробітник і клієнтВ», розбивка на етапи.
Скарга - це завжди вираження розриву організаційної зв'язку, в процесі обслуговування. Скарги також можуть вас не виражатися.
Причини скарг:
1. Перевищення часу виконання послуг
...
