и людьми 1.Обільная їжа, швидке обслуговування 2.Неформальное обслуговування 3.Соблюдайте вікову субординацію, будьте чемні та виявляйте увагу дітям Дії 1.Меню закрито, лежить на столі 2.Кліент дивиться в зал 3.Рукі складені на грудях, очі вгору 4.Кліент дивиться на годинник 1.Кліент готовий замовляти 2.Кліент шукає офіціанта 3.Необходімость швидко обслужити клієнта, він нетерплячий 4.Кліент роздратований Спілкування 1.Кліент любить поговорити 2.Кліент мовчазний 3.Кліент відчуває себе невпевнено 4.Кліент не знає, що замовити 1.Слушайте його, проявляючи повагу 2.Будьте терплячі, зробіть необхідні пояснення, заспокойте його 3.Помогіте йому порадами, поясніть, що до чого 4.Іспользуйте мистецтво навіювання, зверніть увагу на спеціальну пропозицію шефа
Другий крок. Необхідно дізнатися, що думає клієнт (таблиця 2).
Таблиця 2
Думка відвідувачів про персонал залежно від його поведінки
ПерсоналЧто думає кліентВеселие особи Я більше люблю, коли мене обслуговують веселі і спокійні люди. Нарешті я їх знайшов! Спокійні особи Цим людям подобається їх робота Серйозні особи Щось у цьому ресторані не так ... Сподіваюся, що все обійдеться Не дуже доглянуті особи Можливо, це упередження, але офіціант з неохайною бородою змушує мене думати, що обслуговування буде неакуратним і млявим. Якщо при цьому офіціант не причесаний, з холодним, байдужим поглядом, неусмішливий, то я передбачаю жахливе обслуговування Зовнішній вигляд Я ніколи не помиляюся: якщо персонал акуратно причесаний, з доглянутими нігтями, у чистій і відпрасованою формі, у взутті з нестоптаннимі підборами - значить, я в ресторані з відмінним обслуговуванням Руки Кільця і ​​довгі нігті не підходять тим, хто обслуговує. І ще. Якщо я бачу, що, наприклад, офіціант від нетерпіння і роздратування стискає кулаки, то у мене створюється негативне враження про ресторан Руху Не дуже приємно, якщо тебе обслуговує офіціант, надмірно жестикулює або ледь пересувати ноги
Третій крок. Думка клієнта про ресторані створюється на основі власних уявлень гостя (таблиця 3).
Таблиця 3
Уявлення відвідувачів про ресторан на основі оцінки обслуговування
Показник обслужіваніяПредставленіе кліентаОбслужіваніе швидке У клієнтів приймають замовлення через хвилину після того, як вони сіли за столик, закуски подають не пізніше ніж через 5 хвилин і т.д. Цикл обслуговування добре організований Цикл обслуговування ділиться на декілька фаз - від закусок до дижестива Меню відповідає клієнтам 90% страв у меню викликають інтерес клієнтів Персонал допомагає клієнтам при виборі блюд Персоналу добре відомо, що є в меню і на кухні. Він дає докладні пояснення Персонал попереджає вимоги клієнтів Клієнти не повинні просити вино, коли воно закінчується...
