p>
Інструменти диференціації товарів: матеріальні товари насамперед розрізняються по конструкції, що забезпечує їх ефективну експлуатацію. Нижче наведені найбільш важливі параметри, необхідні для досягнення конкурентних переваг товарів.
Експлуатаційні показники - рівень основних робочих характеристик (наприклад, швидкість, ємність, точність).
Особливості - характеристики, які доповнюють основні робочі показники (наприклад, автомобіль має люк, автоматичні склопідйомники, стереосистему, кондиціонер).
Надійність - ймовірність того, що у споживачів не виникне жодних проблем, пов'язаних з використанням товару.
Відповідність - ступінь задоволення дизайном і робочими характеристиками, відповідність специфікації і технічним умовам.
Довговічність - очікуваний термін служби товару.
Операційні витрати - витрати, пов'язані з експлуатацією товару протягом усього терміну його служби (наприклад, установка, споживання енергії, трудові витрати, страхування).
Зручність обслуговування - наявність всього необхідного для обслуговування і ремонту товару.
Естетика - зовнішній вигляд товару [45].
Інструменти диференціації послуг: останнім часом значення послуг, що доповнюють корисність товарів, постійно зростає. Нижче наведено перелік основних напрямків сервісного диференціювання.
Фінанси та кредит . Гранти, позички, умови обслуговування збільшують привабливість товару.
Зручність замовлення - простота і ефективність замовлення товару споживачем.
Доставка - швидкість і ефективність доставки товару покупцеві. Зазвичай споживачі готові заплатити додаткову ціну за оперативну і надійну доставку.
Установка - зручність приведення товару в робочий стан.
Навчання та консультації - додаткова допомога і підтримка, пропонована споживачеві.
Післяпродажне обслуговування - якість технічного обслуговування та поточного ремонту.
Гарантії. Надійні гарантії усувають можливі ризики, пов'язані з купівлею і використанням товару.
Оперативна підтримка. Компанії пропонують користувачам різноманітні послуги, що дозволяють знизити рівень витрат споживача і зробити їх структуру більш ефективною [46].
Інструменти диференціювання персоналу: персонал компанії - найважливіше джерело конкурентних переваг, особливо на ринках, орієнтованих на послуги. Відтворити послуги високої якості практично неможливо, оскільки вони визначаються культурою фірми, а також умінням її керівників наділити належними повноваженнями і зацікавити співробітників «передовій лінії». До основних якостей співробітників, які створюють цінності за допомогою надання послуг, належать такі:
професіоналізм. Придбання необхідних навичок і знань передбачає постійне підвищення кваліфікації персоналу;
ввічливість. Споживачі очікують ввічливого поводження та участі;
чесність і порядність. Співробітник...
