адоволення споживачів . Думка споживача стало важливим для білоруських компаній, коли довелося за нього боротися. Білоруські компанії вже досить добре оволоділи навичками дослідження ринку і залучення нових клієнтів. Проте задоволення споживачів не означає лише вміння нав'язати свій товар, задоволення споживачів - це мистецтво дати споживачеві те, що він очікує і навіть більше. Для білоруських менеджерів важливо відчути логічний ланцюжок з точки зору споживача: покупка - задоволення - повторна покупка. Для закордонних компаній ставиться завдання не стільки знайти нових клієнтів, скільки утримати вже наявних, тобто збільшити частку постійних клієнтів. Білоруському бізнесу слід усвідомити, що задоволення споживачів - це лояльність до компанії, чим більше лояльних клієнтів, тим впевненіше компанія відчуває себе на ринку. Отже, необхідно міняти і підходи в маркетингу - від загального і нішевого маркетингу до маркетингу один-на-один, маркетингу по базах даних.
Ще один фактор, пов'язаний із задоволенням споживачів - це одностороннє сприйняття клієнтів - тільки як кінцевих покупців продукту або послуги. Концепція внутрішнього споживача, коли наступний процес є споживачем попереднього, не використовується в більшості білоруських організацій, так як компанії рідко розглядають свою діяльність як сукупність процесів. Але саме процесний підхід є одним з основних принципів TQM, і якість кожного окремого процесу організації становить якість в цілому. Якісний бізнес-процес забезпечує задоволення своїх внутрішніх споживачів, що дозволяє провести в підсумку якісний продукт або послугу. [13, 345]
Описані вище проблеми є відчутними для впровадження TQM в Білорусі, але не можуть стати непереборними бар'єрами цьому процесу. Адекватне сприйняття дійсності і грамотна політика, як з боку бізнес-спільноти, так і з боку держави, допоможуть минути ці перепони. Далі розглянемо можливості, реалізація яких допоможе білоруському бізнесу влитися в світовий рух якості.
Формування методологічної бази адаптації TQM в Білорусі. Сьогодні інтерес до питань якості зріс в рази. В останні роки вийшли у світ багато підручників та навчальних посібників з управління якістю, з'явилося багато нових журналів, значно зросла кількість публікацій з питань TQM в періодичних виданнях, стрімко зростає число інтернет-сайтів, присвячених проблемам якості. Однак сьогоднішню ситуацію у сфері управління якістю, враховуючи досвід Радянського Союзу, все ще можна охарактеризувати тільки як підготовчий етап до формування фундаменту TQM в Білорусі.
Наявну інформацію з проблем менеджменту якістю можна розділити за двома напрямками:
основи TQM на базі зарубіжних джерел;
практичний досвід окремих вітчизняних організацій з розробки систем управління якістю та використанню методів вдосконалення.
Необхідність формування наукової бази впровадження та адаптації TQM в Білорусі назріла, сьогодні важливо чітко визначити бар'єри та ключові фактори успіху. Емпірична база, що включає досвід побудови систем управління якості на російських компаніях, як успішний, так і невдалий, сформувалася і достатня для визначення тенденцій і формування наукових основ.
Лідерство керівництва . Успіх компанії в першу чергу залежить від лідерських якостей керівника, його впевненості в н...
