тандартам зовнішнього вигляду покоївки.
Рис. 3.1.3. Пропонована схема обладнання кімнати відпочинку для покоївок готелю Нафтовик
Готель Нафтовик також надає безкоштовне місце для стоянки автомобілів своїх працівників у спеціально відведених для цього місцях.
З метою вдосконалення роботи покоївок в готелі Нафтовик пропонується розробка та впровадження системи тренінгів для підвищення культури спілкування та якості роботи співробітників служби покоївок, а також навчальні тренінги, семінари, інструктажі, практичні ситуації для покоївок, які дозволять підвищити якість і професіоналізм роботи. Процес навчання - безперервний процес, і він повинен стати частиною кожного готелю. В результаті навчання службовці готелю набувають почуття гордості за належність до організації та задоволення від своєї роботи, а це сприяє кращому обслуговуванню гостей. Вивчення такої тісної взаємозалежності показує, що задоволеність службовця своєю роботою, його почуття причетності у вирішенні основних завдань підвищують ступінь задоволеності клієнта. Впровадження гарної програми навчання може сприяти розвитку організації по висхідній спіралі. Належним чином навчені службовці можуть якісно обслужити гостей, що допомагає створити бажаний імідж і залучити більшу кількість гостей. Особливу увагу приділено підвищенню кваліфікації покоївок. Саме роботу покоївки гість бачить щодня, спілкуючись з нею хай не безпосередньо, а опосередковано, набагато частіше, ніж з адміністраторами або офіціантами. Тому робота покоївок має велике значення для готелю, так як вона може вплинути на рішення клієнта, повертатися йому в цей готель чи ні. Від їх роботи багато в чому залежить успіх готелю.
Для реалізації запропонованого плану нами був розроблений курс Бездоганний сервіс готелю raquo ;. Він націлений на навчання сучасним стандартам роботи покоївок і відпрацювання навичок сервісу в службі покоївок готелю Нафтовик raquo ;. Курс розбитий на 2 модуля: 1 модуль - введення в спеціальність, навички роботи, практика, 2 модуль - кар'єрний ріст: покоївка - черговий адміністратор на поверсі - керівник служби покоївок, тренінг Поведінка покоївок в конфліктній ситуації. Стресостійкість .
Завданням тренінгу є усунення наступних недоліків:
? невисокий рівень сервісу і спілкування з гостями в службі;
? якість прибирання не перебуває на стабільному рівні;
? не регламентоване поведінку покоївок в різних ситуаціях;
У програмі курсу вивчаються загальні відомості про готельному господарстві, номерному фонді, службі покоївок, основних посадових обов'язках. Вивчення технологій роботи покоївки включає весь процес від підготовки вільних номерів, правил прибирання в готелі, роботи з білизною та інвентарем, інвентаризацію, ведення обліку зайнятості номерного фонду, прибирання заселених номерів, прибирання після від'їзду гостя. У програму також включені: взаємодія покоївки з іншими службами готелю, поведінка в екстрених ситуаціях, заповнення журналів та іншої робочої документації, види прибирання, основні характеристики технічних засобів і миючих/чистячих засобів для прибирання, вивчення положень техніки безпеки та охорони праці на робочому місці, психологічна підготовка для спілкування з гостями, попередження конфліктів. Окремий блок присвячений психології спілкування покоївки з гостями готелю.
Ще однією рекомендацією щодо вдосконалення роботи служби покоївок в готелі Нафтовик було запропоновано поліпшити систему заохочень покоївок. Для того щоб отримати високопродуктивну роботу служби покоївок, була введена програма соціального забезпечення співробітників. Вона включає:
? медичне обстеження - 1 раз на рік;
? стоматологічний профілактичний огляд - 1 разу на рік;
? різдвяний вечір;
? заохочення до річниці відкриття готелю 23.04.2006 року;
? професійне навчання за рахунок готелю;
? навчання і розвиток за програмами міжнародного готельного сервісу.
Дуже важливо пам'ятати, що здоров'я і безпека зайнятих у цій індустрії людей - це основний елемент радості і задоволення господарів, від яких залежить хороший стан, успіх або навіть виживання підприємства.
Таким чином, в результаті проведеного аналізу організації роботи служби покоївок пропонуються наступні рекомендації щодо вдосконалення роботи служби покоївок в готелі Нафтовик :
? поділ часу відпочинку покоївок готелю Нафтовик raquo ;, яке передбачає зменшення стомлюваності покоївки і сприяє підвищенню продуктивності праці, збільшиться швидкість обслуговування (прибирання) номера, покоївка с...
