ми споживачами.
4. Купувати довіра споживачів за рахунок розуміння їх запитів.
5. Розуміти мотиви рішення споживачів про придбання послуг.
6. З'ясовувати джерела інформації для прийняття рішення про покупку.
7. Створювати систему зворотного зв'язку із споживачами послуг.
8. Налагоджувати ефективну і системну роботу з клієнтами.
Формування правильного розуміння споживачів в маркетингу виходить з таких принципів :
1. Споживач незалежний, його поведінка орієнтується на певну мету, він має свободу вибору і шукає реальну вигоду .
2. Поведінка споживача осягається за допомогою досліджень.
3. Поведінка споживача соціально об'єктивно.
Таким чином, роль маркетингу у вивченні споживачів зводиться до дослідження:
1.Факторов, що впливають на поведінку клієнта;
2. Мотивів поведінки та прийняття рішення клієнтом;
3. Процесу прийняття рішення про придбання туристичних послуг.
2. Потреби і мотиви, їх види
Дослідження потреб і мотивів поведінки дозволяє визначити основні типи туристів, їх інтереси в пошуках вигод, які вони сподіваються отримати від споживання туристичного продукту, а так само простежити зміни в поведінці клієнтів. Дослідження мотивів здійснюється всякий раз, коли необхідно пояснити поведінку або окремого індивіда, або групи людей для того, щоб викликати у них бажання зробити ту чи іншу покупку. При цьому необхідно знати наступне:
1. Як сприймається туристом пропозицію послуги (+ чи -)
2. Фактори, що стимулюють і гальмують розвиток попиту на послуги.
3. Реакція на надання послуги після подорожі.
Таким чином, проблема вивчення потреб і мотивів споживання туристичного продукту повинна проводитися систематично і уважно, так як це дозволяє виявити послуги, найбільш відповідають ринковим запитам або ті, які схильні (або не схильні) сильної конкуренції з метою вдосконалення роботи фірми.
Виділяються 2 види потреб:
1. Природні і фізіологічні - об'єктивно-необхідні (їжа, питво, відпочинок, житло, сон та ін)
2. Придбані потреби - суб'єктивні, залежні від власного життєвого досвіду людини і навколишнього суспільства.
Потреби в сучасний період досить суперечливі. Люди віддають перевагу відпочинку в ізоляції або в гущавині подій, осілий або рухливий, пасивний і активне проведення вільного часу, відпустка по певною програмою або В«дикуномВ» і т.д.
Які ж потреби і мотиви найбільш часто висловлює клієнт при рішенні про покупку?
1. Раціональні, пов'язані з економною витратою грошей, комфортом, розумним поєднанням ціна-якість послуг, можливістю вигідних покупок, задоволенням професійних або особистих інтересів, а так ж безпекою, репутацією фірми та ін
2. Емоційні або реалізація певних цільових установок: давня мрія, новизна і різноманітність вражень, незалежність від батьків (дітей, одного з подружжя), можливість пригоди, ризику, лідерства в новій групі, вираз власного "Я" або навпаки - імітація поведінки кумира.
З. Престижність послуги, яка диктується:
В· прагненням належати до певної соціальної групи;
В· бажанням бути поміченим, виділеним з натовпу, привілейованим.
4. Честолюбство. Бажання виставити напоказ свої успіхи, домогтися визнання: статусу в суспільстві, матеріального достатку, гарного смаку, виховання, освіти, розвитку особистості, якостей чесноти.
3. Фактори, що впливають на споживачів туристичних послуг
На поведінку покупця на ринку впливають фактори маркетингу та фактори середовища.
Фактори маркетингу - це комплекс маркетингу: цінова, товарна політика, система стимулювання збуту, просування і пропозиції (розподілу) послуг споживачеві.
Фактори середовища - зовнішні і внутрішні .
Зовнішні фактори: економічні, політичні, географічні, соціальні та культурні.
Внутрішні характеризуються факторами, притаманними конкретній особистості (вік, рід діяльності, економічне та соціальне становище, спосіб життя, захоплення, тип особистості та ін.)
І зовнішні і внутрішні чинники впливають на вибір:
В· типу пропонованих послуг;
В· місця їх придбання;
В· суми, яку готові (чи не готові) заплатити за послугу.
4. Типи туристів
Виділяють такі типи туристів:
Г 4.1. За ступенем мобільності
а) осілий тип характеризується невеликими або середніми доходами людей із середнім, середньотехнічною освітою, вік - за 60 років або молодь до 22 років. Віддають перевагу відпочинку з середньою категорією зручностей і комфорту, набувають дрібні сувеніри, воліють недорогі екскурсії, подорожують на близькі або середні відстані, різко негативно реа...
