им соціальним і етичним імперативом послуги, служіння, користі і т. д.
Та сфера діяльності, яка отримала зараз назва «сервіс», має свої національні витоки, де побутова культура нації проявляла себе в особливому ставленні до людини (тепер це називають «культура сервісу»).
Сервісна діяльність як частина соціоекономічної діяльності виявляється тісно пов'язаної з самими різними аспектами культурної практики - з побутом і домашнім господарством населення, з практикою державно-політичного будівництва, з соціальними верствами і групами, з вихованням підростаючого покоління, а також з відпочинком і розвагами людей.
Культура обслуговування спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.
У свою чергу, культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і рядом інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів. Коріння багатьох особливостей культури сервісу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища. Відомо, наприклад, що в дореволюційній Росії у різних ремісничих і торгових корпорацій складалися міцні критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи роботи з партнерами і клієнтами були вироблені у торговців, персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і ін.
Підрив частнопредпринимательских традицій у виробництві послуг руйнівно позначився на багатьох аспектах культури обслуговування. Але певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, пов'язана з психологією, рисами національного характеру, зберігається до наших днів. У наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.
Перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей і міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, міжнародний характер. Тому в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічною та технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією і естетикою обслуговування.
У будь-якій країні підприємці та менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому.
Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, ??з прагненням до досконалості обслуговувати споживачів вигідно (і насамперед, для самих працівників). Відсутність культури сервісу помітно позначається на зниженні доходів і конкурентоспроможності фірми.
Тому в розвинених країнах світу розробляється комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, який впроваджується в практику фірм і контролюється. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями керівництва, а не нав'язувати персоналу культуру сервісу виключно приказними методами. З працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки в оволодінні етикою і естетикою обслуговування.
Подібний гнучкий, але й одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку всіх рівнів галузевого керівництва. Вищі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.
Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обсяг праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене повсюдно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Тому грубість і неуважність до споживачеві не були рідкістю.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках [3, c.267]:
- за споживача йде боротьба - виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції;
- трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні боку обслуговування: безліч операцій...
