вони не відображають впливу технічного і технологічного факторів, якості трудової діяльності, результативності та економічності торгово-технологічного процесу. Тим часом на рівні роздрібного торгового підприємства зазначені чинники вельми дієво впливають на формування якості торговельного обслуговування. Тому для комплексної оцінки якості торговельного обслуговування, крім показників, що характеризують соціальний аспект роздрібної торгівлі, доцільно визначати чотири групи показників, серед яких:
) повнота задоволення попиту населення на товари і послуги;
) культура обслуговування покупців;
) матеріально-технічні умови торговельного обслуговування;
) якість праці торгових працівників [14, с. 73].
У таблиці 1.1 відображений складу кожної з представлених вище груп показників якості торговельного обслуговування.
Таблиця 1.1
Склад груп показників якості торговельного обслуговування
Група показателейПеречень показателейполнота задоволення попиту населення на товари та услугісоответствіе темпів зростання обороту роздрібної торгівлі та купівельних фондів; повнота і стійкість асортименту товарів; темп зростання додаткових послуг, наданих населенію.культура обслуговування покупателейдоля обороту роздрібної торгівлі, яка припадає на прогресивні форми обслуговування; час очікування обслуговування; професійну майстерність працівників торгового зала.матеріально-технічні умови торгового обслужіваніятемп зростання обороту роздрібної торгівлі на 1 м2 торгової площі; питома вага торгової площі в загальній площі магазина; оснащеність магазину торговельно-технологічним обладнанням, а також інвентарем відповідно до нормативів; коефіцієнти використання: торговельної площі під устаткування, площі торгового залу під викладення товарів, рівень механізації робіт у магазіне.качество праці торгових работніковданние, що характеризують якість праці торгових працівників: приріст обороту роздрібної торгівлі за рахунок зростання продуктивності праці торгових працівників; виконання і перевиконання плану роздрібного обороту.
Склад перерахованих показників може бути більш деталізований. Однак, на мою думку, при всіх варіантах визначення показників важливо, щоб вони відображали основні характеристики якості торговельного обслуговування та дію впливають на нього факторів. Для кожного показника необхідно вибрати ефективну методику кількісного виміру і відносної оцінки (у долях одиниці) його відповідності пропонованим вимогам. Для оцінки показників доцільно застосовувати спеціальну шкалу експертної оцінки, яка розробляється з урахуванням цілей і завдань, що вирішуються підприємством або організацією, і дозволяла б диференційовано визначати (від одиниці і нижче) рівень відповідності фактичного значення показника пропонованим вимогам.
. 2 Послуги та їх роль у стимулюванні продажів
За роки реформ в Російській Федерації прийнято низку дуже важливих законодавчих актів та інших нормативних правових документів, дотримання яких сприяє розвитку торговельної діяльності та дозволяє здійснювати її на цивілізованому рівні. Органічним продовженням торгово-технологічного процесу в магазині є надання покупцям послуг роздрібної торгівлі.
Слід зазначити, що розвитку послуг торгівлі значною мірою сприяло прийняття національних стандартів Російської Федерації, зокрема: ГОСТ Р 51304-2009 «Послуги торгівлі. Загальні вимоги »[1], ГОСТ Р 51305« Послуги торгівлі. Вимоги до обслуговуючого персоналу »[2], ГОСТ Р 51773-2009« Послуги торгівлі. Класифікація підприємств торгівлі »та ін.
Відповідно до ГОСТ Р 5130451304-2009 «Послуги роздрібної торгівлі. Загальні вимоги »послуга роздрібної торгівлі являє собою результат безпосередньої взаємодії продавця і покупця, а також власна діяльність продавця по задоволенню потреб покупця в придбанні товарів для особистого, сімейного, домашнього використання, не пов'язаного з підприємницькою діяльністю, за договором купівлі-продажу.
До послуг роздрібної торгівлі відносяться:
1) реалізація товарів (як на підприємствах торгівлі, так і поза ними);
) надання допомоги покупцеві в придбання (купівлю) товарів і при їх використанні і застосуванні;
) інформаційно-консультаційні (консалтингові) послуги;
) додаткові послуги зі створення зручностей покупцям у придбанні (купівлі) товарів [31, с. 54].
Реалізація товарів на підприємствах роздрібної торгівлі включає в себе наступні основні операції:
ознайомлення покупців з товарами;
показ або демонстрацію товарів або зразків тов...
