, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель і ресторан мають бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, а й домом далеко від дому raquo ;, де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: він не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування. Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. При підготовці та відборі персоналу, що контактує зі споживачами, особливу значимість здобуває професійне володіння технологій ділового спілкування. На цьому, а також на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових ігор і тестів повинна базуватися підготовка готельного та ресторанного персоналу. Тут необхідно зупинитися на понятті культура обслуговування raquo ;. Під культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів. Культура обслуговування спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше - у всіх проявах складових його елементів.
Рис. 3
Виділяють кілька аспектів культури сервісу - психологічний, естетичний, етичний та організаційно-технологічний. Психологічна культура сервісу - рівень розвитку психологічних знань, навичок і вмінь працівників сервісу для обліку індивідуально - психологічних особливостей клієнтури з метою застосування найкращої тактики їх обслуговування. Працівникові контактної зони готельного сервісу слід визначити свій тип темпераменту. Працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні і одноманітні операції. Працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, однак погано володіє собою, особливо в напружених і конфліктних ситуаціях. Працівник-флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати в швидкому темпі, і це викликає роздратування у клієнтів. Працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий. Персонал контактних служб готелю як би з боку спостерігає за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на клієнтуру і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування. Їй властиві три етапи. На першому етапі необхідно опанувати увагою клієнта, викликати у нього інтерес до пропонованої послуги. На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення клієнта скористатися послугою. Третій етап - завершення процесу оформлення готельної послуги.
Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації. Під етичної культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.
Естетична культура сервісу - це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності з обслуговування клієнтів. Сюди відносяться технічна естетика і дизайн місць загального користування, номерного фонду; рекламні, пиктографические та інформаційні оголошення і покажчики всередині будівлі готелю, а також на її території; зовнішнє оформлення службових приміщень і робочих місць обслуговуючого персоналу; зовнішній вигляд працівників готелів. Під організаційно-технологічною культурою сервісу розуміється ступінь упорядкованості процесу обслуговування клієнтів.
Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери гостинності. Воно полягає в ретельному прибиранню номери, обслуговуванні напоями та харчуванням у номері, чищення одягу та взуття, побудке проживають, передачі клієнтові його кореспонденції і т.д.
Розглянемо тепер найпоширеніші варіанти дотику працівників контактних служб готелю з гостями на прикладі служби прийому і розміщення. Першими в контакт з відвідувачами вступають працівники саме цієї служби. Співробітники служби прийому і розміщення мають найбільш тісний контакт з гостями готелю та повинні володіти якостями показаними на рис. 2.
Рис. 4. Якість необхідні для співробітника СП і Р
Персоналу служби прийому і розміщення слід дотримуватися елементарних правил при прийомі гостей і продажу номерів:
- посміхніться.
- встановіть і підтримуйте візуальний контакт.
- по можливості називайте гостя по імені та по батькові.
- будьте ввічливими, доброзичливими, знають свою справу, діловитими.
