ть користь, допомогу іншому.
У широкому сенсі послуга - це результат, що досягається при безпосередній взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача.
Склад готельної послуги:
послуга з надання спеціального приміщення для задоволення потреб споживачів.
Послуги, що надаються персоналом готелю (прибирання номера, оформлення гостя та ін.)
Основним елементом послуги розміщення є безпосередньо готельний номер (приміщення, обладнане для сну, відпочинку і роботи гостя). Основною функцією номера вважається можливість сну. Так само не менш важливими вважаються такі функції, як можливість працювати в номері, це характерно для готелів бізнес-класу, що мають у номері письмовий стіл, телефон, факс і комп'ютер).
У кожному номері повинні бути: ліжко, стіл або тумба, стілець або крісло в залежності від кількості гостей, у всіх приміщеннях освітлення і сміттєвий кошик. Наявність всіх цих речей в номері не залежить від категорії, площі і технологічного устаткування. Для підвищення конкуренції готелю необхідно крім розміщення розвивати спектр додаткових послуг.
Готелі часто надають додаткові послуги, такі як басейн, спортивний зал, салон краси, оренда конференц-залу, автомобіля та ін. Набір додаткових послуг залежить від категорії готелю.
Розглянемо особливості готельних послуг.
Нерозривність процесу виробництва і споживання. Одночасно, відбувається процес виробництва і споживання. Готельні послуги повинні включати в процес споживання як споживача і виконавця. При наданні послуги для гостей, персонал готелю, повинен вступити в прямий контакт зі споживачем. Для клієнта цей контакт є невід'ємною частиною самої послуги.
нематеріальних послуг. Готельні послуги невловимі, ??їх можна помацати чи помацати. Неможливо оцінити сервіс не споживши його. Послуга - обіцянка виконати певні дії для задоволення потреб клієнта.
Готельні послуги не можуть бути зроблені заздалегідь. Тому що вони виробляються для задоволення реальних потреб гостей і задоволення цих потреб має бути за певний термін. Мінливість якості. Якість послуг залежить від виконавця та середовища її виконання. Кваліфікація персоналу, їхнє ставлення може мати величезний вплив на якість послуг. Один і той же виконавець може по-різному виконати одну і ту ж послугу. Наприклад, на початку робочого дня виконавець повний сил, якість виконаних їм послуг вище, ніж в кінці зміни, коли сили в занепаді.
Сезонність попиту на послуги готелів. Попит на готельний продукт нестійкий, він може змінюватися майже кожен день. Дуже чітко проявляється сезонність в туристичних містах (так як більшість туристів воліють відпочивати в літні місяці).
Фактори, що впливають на обсяги продажів:
) місце розташування готелю. Цей фактор відіграє дуже важливу роль, так як він визначає вартість поїздки до готелю, різноманітність інфраструктури, що знаходиться недалеко від готелю і привабливості навколишнього середовища.
) рівень сервісу. Цей фактор залежить від якості надаваних послуг, різноманітності даних послуг.
) ціна. Найчастіше даний фактор є головним при виборі готелю.
) зручність обслуговування;
) асортимент послуг. Готель в даний час пропонує широкий спектр додаткових послуг, які можуть задовольнити будь-які потреби гостя. Найбільш популярним є проживання та харчування. У великих готельних комплексах, гість не покидаючи готель, може відвідати салон краси, спа-центр, пограти в більярд чи боулінг. Основний дохід готелю доводиться на проживання, але якщо добре розвинений спектр додаткових послуг, то вони можуть принести гарний прибуток.
) імідж готелю. Цим фактором дорожить кожен готель, так як він допомагає зберігати конкурентоспроможність. Імідж - це комплекс, що складається з усіх перерахованих вище факторів.
ПІДВИЩЕННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ ШЛЯХОМ ФОРМУВАННЯ залучення персоналу в діяльність готелів
Одним з найважливіших ресурсів підвищення конкурентоспроможності готелі та її готельних послуг є формування в готелі корпоративної культури або забезпечення лояльності працівників до діяльності своєї компанії.
Процес залученості співробітника в діяльність готелю передбачає здійснення роботи менеджменту готелів в наступних напрямках:
· дослідження рівня залученості персоналу готелю на поточний момент і виявлення можливих ризиків по погіршення даного рівня;
· формування програми з підвищення з...
