алученості персоналу готелю, її цілей, завдань і напрямів реалізації;
· контроль виконання програм з підвищення залученості персоналу в діяльність готелю, постійне коректування програми в відповідно до мінливих умов зовнішнього і внутрішнього середовища готелю.
Анкетування - це один з методів дослідження залученості персоналу, але не єдиний. Непрямим показником залученості співробітників готелю є показник плинності кадрів.
відділу продажів і маркетингу В ГОТЕЛІ
На сьогоднішній день роль відділу продажів і маркетингу істотно збільшилася. З кожним роком обсяг її функцій зростає: планування продажів, аналіз ринку і конкуренції, оцінка даних процесу продажів, розробка рекомендацій по роботі ринку - і це зовсім не повний список питань, які з'являються в процесі роботи даного відділу
Головне завдання цього відділу - підвищення завантаження готелю.
Маркетингова служба також проводить аналіз ступеня задоволеності клієнта послугами готелю. Для даного аналізу в номерах розкладаються анкети, в яких гостя просять оцінити роботу різних служб готелю (чи добре прибрано в номері; якість їжі і рівень обслуговування в ресторані і т.д.). За результатами даних цих анкет розробляються пропозиції керівництву готелю для поліпшення якості надаваних послуг, що має збільшити завантаженість готелю. Слід зазначити, що лише 5% анкет повертаються заповненими.
Також одним із завдань маркетингових послуг є пошук цільового сегмента, на який буде адресована, діяльність готелю, методи визначення залучення споживачів. Це обширна завдання, оскільки існує велика кількість людей, до кожного з них потрібен свій підхід. Ще одним із завдань даного відділу є проведення рекламних кампаний.
Як правило, відділ складається з 12 осіб, в якому 2-3 чоловік, зайняті маркетинговими дослідженнями, а інші - менеджери з продажу, які шукають нових клієнтів.
Менеджери з продажу:
ведуть пошук нових клієнтів;
укладають договори;
підтримують стосунки з уже існуючими клієнтами.
Корпоративний тариф - є головною зброєю менеджера з продажу при укладенні договору з потенційним клієнтом.
Іншими словами, якщо потенційний клієнт зобов'язується надати певну кількість клієнтів протягом року, готель обіцяє дати йому знижку на розміщення. В кінці року при укладанні договору на наступний рік менеджер дивиться, скільки клієнтів надала та чи інша фірма, і вносить відповідні зміни до нього (більше наданих гостей, тим більше знижка.)
ФОРМУВАННЯ ПОПИТУ І СТИМУЛЮВАННЯ ЗБУТУ ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВАХ
Формування попиту і стимулювання збуту є активною частиною всього маркетингового інструментарію.
До заходів формування попиту відносять: рекламу, виставки, ярмарки, а також всі інші інструменти маркетингових комунікацій.
У споживача, приймає рішення про покупку товару, повинен бути створений «образ» товару: притягальний, викликає позитивні емоції, добре запам'ятовується.
Характерні форми заходів ФОС: розповідь про особливі властивості послуги, що відрізняють їх від подібних товарів; з відгуків престижних споживачів товару доказ високої якості товару.
Результатом формування попиту є формування образу послуги.
Стимулювання збуту (СТИС).
Мета стимулювання збуту є заохочення покупця вже знайомих з продуктом, до його подальшим замовленнях і для залучення нових потенційних покупців, що означає збільшення частки збуту продукції. Виділяють прямі і зовнішні канали продажів (Малюнок 1)
Рис. 1: Види каналів продажів
Прямі канали продажів
За статистикою частка прямого бронювання становить не менше 10 - 15% і є вельми вигідною для готелю. Головним інструментом при цьому методі продажів є відділ бронювання готелю і її сайт.
Групи клієнтів звертаються до служби бронювання:
постійні клієнти - це гості, які регулярно відвідують готель, лояльно налаштовані. Даний тип споживачів, які звертаються в службу бронювання, вже знають якої категорії номер і які додаткові послуги вони хочуть. Менеджеру залишається оформити бронь. Для готелю необхідно підтримувати хороші відносини з постійними клієнтами, так як саме вони становлять найбільший відсоток завантаженості готелю. Крім цього вони часто рекомендують вподобаний готель своїм друзям, знайомим. Тому для таких гостей часто розробляються системи лояльності.
потенційні покупці - клієнти, які ...
